Tập 903: Ba chìa khóa để làm chủ đánh giá trực tuyến
Episode 903: Three Keys to Mastering Online Reviews ·
Chủ đề: Khách mời đặc biệt, Lời chứng thực
Rav Mendiratta tham gia podcast tuần này để chia sẻ ba chìa khóa giúp làm chủ đánh giá trực tuyến và testimonial trong BNI, cùng ba sai lầm mà chủ doanh nghiệp mắc phải khi xin đánh giá. Nếu bạn chưa gặp may với các đánh giá, có thể bạn đang mắc một trong những sai lầm sau:
Xin đánh giá mà không gửi đường link đến trang đánh giá.
Không follow-up sau khi xin đánh giá.
Không tự động hóa việc gửi yêu cầu và follow-up.
Để tăng số lượng đánh giá bạn nhận được lên đến 50%, hãy làm ba điều sau:
Chọn đúng nền tảng đánh giá cho doanh nghiệp của bạn.
Giới thiệu các đánh giá của bạn trên website và trong bài thuyết trình hàng tuần.
Chọn một dịch vụ tự động hóa đánh giá hoạt động được với nền tảng đánh giá của bạn.
Phản hồi đánh giá một cách chuyên nghiệp có thể gia tăng niềm tin và lòng trung thành. Hãy cảm ơn khách hàng vì những đánh giá tích cực và xử lý các đánh giá tiêu cực một cách tích cực.
Hãy truy cập website tự động hóa đánh giá của Rav: itspropel.com.
Nội dung đầy đủ
Priscilla: Xin chào tất cả các bạn, và chào mừng các bạn quay trở lại với BNI Podcast chính thức. Tôi là Priscilla Rice, tôi đang ở phòng thu Live Oak Recording Studio tại Berkeley, California, và hôm nay cùng tham gia qua điện thoại với tôi là Nhà sáng lập kiêm Giám đốc Tầm nhìn của BNI, Tiến sĩ Ivan Misner. Xin chào Ivan, anh khỏe không và anh đang ở đâu vậy?
Ivan: À, thật ra tôi đã được ở nhà vài tuần rồi. Tôi vẫn đang ở nhà tại Austin, Texas, và thật tuyệt khi không phải lên máy bay trong vài tuần.
Priscilla: Ồ đúng vậy, tôi tin là thế.
Ivan: Hoàn toàn đúng. Hôm nay tôi có một vị khách mời khác, và quý ông này đã được các Giám đốc [BNI] của anh ấy nhiệt liệt giới thiệu cho chủ đề này. Tên anh ấy là Rav Mendiratta, và Rav là CEO của SocioSquares, đồng thời là Giám đốc Sản phẩm tại Propel, một nền tảng SaaS giúp các doanh nghiệp tỏa sáng thông qua đánh giá trên Google và SEO. Anh ấy có 15 năm kinh nghiệm chuyên môn về marketing trực tuyến và các giải pháp AI, và anh ấy đã được công nhận là LinkedIn Top Voice, một danh hiệu chỉ dành cho những người được mời, trao cho các nhà lãnh đạo trong ngành. Và tôi thực sự nghĩ rằng anh ấy sẽ là một khách mời tuyệt vời để nói về việc làm chủ đánh giá trực tuyến, bởi vì testimonial và lời xác nhận thực sự rất quan trọng trong BNI. Vậy Rav, chào mừng anh đến với BNI Podcast.
Rav: Cảm ơn anh. Tiến sĩ Misner, tôi thực sự vinh dự khi có mặt ở đây.
Ivan: Rất vui khi có anh tham gia, và cứ gọi tôi là Ivan nhé. Vậy hãy nói về ba sai lầm mà các chủ doanh nghiệp thường mắc phải với đánh giá, và đặc biệt, khi các bạn thành viên [BNI] đang nghe điều này, hãy nghĩ về việc có được những đánh giá sẽ giúp ích cho bạn trong chapter BNI của mình. Vậy ba sai lầm mà mọi người mắc phải là gì, Rav?
Rav: Đó là một câu hỏi tuyệt vời, Tiến sĩ Misner, và qua nhiều năm kinh nghiệm, tôi thấy các chủ doanh nghiệp thường xuyên mắc phải ba sai lầm này. Sai lầm đầu tiên là họ hỏi rồi quên. Nhiều chủ doanh nghiệp cho rằng chỉ vì khách hàng nói họ sẽ để lại đánh giá thì họ sẽ thực sự làm vậy. Điều đó giống như một nhà vật lý trị liệu điều trị cho bệnh nhân và nói: “Hãy giãn cơ ở nhà nhé,” nhưng không bao giờ hỏi thăm hay lên lịch tái khám. Hầu hết khách hàng đều có ý tốt, nhưng cuộc sống cứ cản trở. Họ lên xe, lái về nhà, lo chuyện con cái, email, Netflix, và đến lúc họ nhớ ra thì khoảnh khắc đó đã qua rồi.
Ivan: Đúng vậy.
Rav: Đó là lý do các doanh nghiệp cần làm cho việc này thật dễ dàng. Có thể gửi một đường link trực tiếp qua email hoặc tin nhắn, để việc để lại đánh giá diễn ra ngay lập tức và không phiền phức.
Ivan: Và tôi xin nói rằng ý tưởng đường link trực tiếp là một ý tưởng tuyệt vời, tôi đã từng được người khác làm vậy với mình, và phần lớn các lần nó đã thúc đẩy tôi hành động. Vậy đó là một gợi ý tuyệt vời.
Rav: Hoàn toàn đúng. Sai lầm thứ hai mà tôi thấy là không follow-up. Và trong thế giới của tôi, không follow-up nghĩa là không có đánh giá. Xin đánh giá một lần rồi không bao giờ nhắc lại thì giống như một người bán hàng mong khách hàng tiềm năng phản hồi về bản đề xuất đúng hạn mà không cần nhắc nhở, đúng không? Chuyện đó không bao giờ xảy ra. Vì vậy hầu hết mọi người sẽ không để lại đánh giá ngay lần đầu tiên bạn hỏi. Nhưng các doanh nghiệp có follow-up sẽ tăng tỷ lệ đánh giá lên đến 50%. Một vài email hoặc tin nhắn nhắc nhở đơn giản, được cá nhân hóa có thể tạo ra khác biệt rất lớn.
Ivan: Vâng.
Rav: Và sai lầm thứ ba là làm thủ công thay vì tự động hóa. Một bài đánh giá được viết tốt có thể đáng giá hàng nghìn đô la theo thời gian, nhưng nhiều chủ doanh nghiệp dành hàng giờ để xin đánh giá thủ công thay vì sử dụng phần mềm để tự động hóa quy trình. Điều đó giống như một công ty luật xử lý mọi vụ việc bằng hồ sơ giấy thay vì sử dụng phần mềm quản lý hồ sơ vụ việc, vừa kém hiệu quả vừa chậm chạp.
Ivan: Vậy để tôi hỏi anh, Rav — có những nền tảng phần mềm mà mọi người có thể sử dụng để tự động hóa việc xin đánh giá phải không?
Rav: Vâng, hoàn toàn đúng. Có khá nhiều nền tảng như vậy, và chúng tôi cũng có một nền tảng SaaS như thế.
Ivan: Được rồi, tôi đã không biết điều đó. Thật tốt khi biết vậy. Vậy nếu họ có những công cụ này, nếu họ follow-up, và họ làm vậy nhiều lần, thì bạn sẽ tăng số lượng đánh giá lên, như anh nói, đến 50%, có đúng không?
Rav: Vâng, nó thay đổi tùy theo ngành, nhưng đây là những gì dữ liệu cho chúng ta thấy: nếu không follow-up, chỉ có 5 đến 10% khách hàng tự để lại đánh giá. Nếu chủ động follow-up, con số đó tăng vọt lên khoảng 30 đến 50%. Nhưng có một thách thức thú vị ở đây. Đó là những khách hàng không hài lòng có khả năng để lại đánh giá cao hơn nhiều so với những khách hàng hài lòng.
Ivan: Đúng vậy.
Rav: Vậy nếu tôi lấy ví dụ về, chẳng hạn, một xưởng sửa chữa thân vỏ ô tô, giả sử họ vừa hoàn thành một công việc lớn là sửa xe cho khách hàng. Khách hàng rất vui mừng, không còn vết móp, không còn căng thẳng. Nhưng một tuần trôi qua, họ không để lại đánh giá. Tại sao? Bởi vì vấn đề của họ đã được giải quyết và có lẽ họ đã chuyển sang việc khác. Nhưng đồng thời, nếu có một khách hàng khác gặp phải một sự chậm trễ nhỏ, có thể trong việc xếp lịch hoặc một linh kiện bị giao chậm, thì họ có khả năng để lại đánh giá về sự bực bội đó cao hơn nhiều. Vì vậy, nếu xưởng sửa xe không chủ động thu thập các đánh giá tích cực, danh tiếng trực tuyến của họ có thể bị định hình bởi một vài khách hàng không hài lòng thay vì bởi rất nhiều khách hàng hài lòng.
Ivan: Nghe này, tôi hoàn toàn đồng ý với anh. Lần đầu tiên tôi viết về điều này là vào năm 1994, trong một cuốn sách tôi viết cùng Mike Macedonio, Mike và Dawn là các Giám đốc Điều hành BNI của anh. Mike tham gia vào một trong những phiên bản sau này, nhưng tôi đã viết về điều đó trong cuốn sách có tên The World’s Best Known Marketing Secret. Và tôi đã nói đúng điều đó, rằng mọi người có xu hướng nói về bạn khi họ bực bội với bạn nhiều hơn là khi họ hài lòng với bạn. Ngoại lệ duy nhất là nhà hàng và phim ảnh hoặc chương trình truyền hình, những thứ mà mọi người sẽ bàn tán khi tán gẫu ở nơi làm việc. Nhưng bạn biết đấy, với xưởng sửa xe, anh nói hoàn toàn chính xác rằng bạn phải thực sự chủ động đi xin những đánh giá đó thì mới có được những đánh giá tích cực. Vậy anh còn gợi ý nào khác về cách để có được chúng không?
Rav: Chắc chắn rồi, và anh đã đi trước thời đại rất xa nếu anh viết về điều này từ 20 năm trước, cảm ơn anh vì đã làm điều đó. Tôi nghĩ có rất nhiều nền tảng đánh giá mà chủ doanh nghiệp có thể thu thập đánh giá, từ Facebook đến Yelp đến Trip Advisor. Vì vậy chọn đúng nền tảng là điều bắt buộc. Giới thiệu các đánh giá là điều quan trọng, và sau đó tự động hóa trên bất kỳ nền tảng nào họ chọn, tự động hóa quy trình gửi yêu cầu, làm cho nó dễ dàng là điều thực sự quan trọng đối với các chủ doanh nghiệp.
Ivan: Vâng, tôi có thêm một gợi ý nữa. Đó là khi bạn có một thành viên BNI viết đánh giá, và họ đánh giá tốt về doanh nghiệp của bạn, thì trong bài thuyết trình hàng tuần (60 giây) của bạn, hãy đọc một phần của bài đánh giá đó. Cảm ơn người đó vì bài đánh giá và nhắc các thành viên khác cũng hãy viết đánh giá nếu họ đã sử dụng dịch vụ của bạn. Bạn biết đấy, khi bạn cho mọi người trong một chapter BNI thấy những gì các thành viên BNI khác đã làm, và đề nghị các thành viên hiện tại cũng làm theo, thì nhiều khả năng bạn sẽ khiến họ viết đánh giá hơn. Anh có đồng ý không?
Rav: Hoàn toàn đồng ý, 100%, và đối với các thành viên BNI dựa vào referral – cơ hội kinh doanh được giới thiệu – làm nguồn chính để tạo ra công việc kinh doanh mới. Ngay cả việc xin một testimonial trên BNI Connect cũng có thể mang lại hiệu quả rất lớn.
Ivan: Đúng vậy.
Rav: Bởi vì một sự hiện diện mạnh mẽ trên BNI Connect sẽ xây dựng niềm tin với mạng lưới BNI của họ.
Ivan: Vâng. Và bạn có thể sử dụng những đánh giá như vậy, bạn biết đấy, sao chép và dán chúng lên website của chính mình khi được sự đồng ý, điều mà bạn biết đấy, giúp tận dụng một bài đánh giá thành nhiều bài đánh giá.
Rav: Hoàn toàn đúng, hoàn toàn đúng.
Ivan: Vậy, tôi biết anh muốn nói một chút, chúng ta còn vài phút nữa, về việc phản hồi đánh giá. Anh có một số ý tưởng về vấn đề này mà tôi nghĩ là rất giá trị.
Rav: Chắc chắn rồi. Trong thế giới ngày nay, hơn 50% khách hàng, hoặc khách hàng tiềm năng, khi đọc đánh giá, họ cũng xem cả các phản hồi. Vì vậy, cảm ơn khách hàng vì những đánh giá tích cực sẽ xây dựng lòng trung thành, còn việc xử lý các đánh giá tiêu cực cho thấy doanh nghiệp điềm tĩnh và có thể tiếp nhận những góp ý phê bình một cách chuyên nghiệp, và nó cho thấy bạn quan tâm. Vì vậy phản hồi cũng rất quan trọng.
Ivan: Bạn biết đấy, một lần nữa tôi hoàn toàn đồng ý, việc phản hồi, đặc biệt là với những đánh giá tiêu cực. Khi tôi xem một bài đánh giá trực tuyến, nếu tôi thấy một đánh giá tiêu cực và tôi thấy phản hồi từ doanh nghiệp, như anh nói, điềm tĩnh, bình thản, chừng mực, hoặc những từ tương tự như vậy, và giải quyết vấn đề một cách tích cực thay vì một cách phòng thủ, thì tôi kiểu như xem nhẹ đánh giá tiêu cực đó, và tôi coi phản hồi đó phản ánh chính xác hơn bản chất của tổ chức đó. Anh có đồng ý với điều đó không?
Rav: Hoàn toàn đồng ý. Và điều thú vị về các đánh giá tiêu cực là nếu chúng chỉ ra một loại dịch vụ cụ thể, như ở xưởng sửa xe, là sự chậm trễ. Nếu một linh kiện bị giao chậm và khách hàng bực bội vì điều đó, chủ xưởng sửa xe cũng không thể làm được gì nhiều trong trường hợp đó, đúng không? Vì vậy những người đọc đánh giá, họ hiểu điều đó, nên việc phản hồi một cách chuyên nghiệp sẽ giúp ích rất nhiều.
Ivan: Vâng, tôi đồng ý. Và thật buồn cười, thực ra tôi có một tình huống như vậy với một trong những cuốn sách của tôi, khi có người cho tôi một sao trên năm sao, và họ bực bội vì giá của phiên bản Kindle của cuốn sách, họ bực bội vì nó bị tính giá quá cao. Và tôi đã phản hồi rằng: “Này, tôi thực sự xin lỗi, nhưng tôi không kiểm soát được việc nhà xuất bản định giá sách Kindle bao nhiêu,” và tôi nghĩ những người đọc được điều đó đều kiểu như: “Được rồi, đúng vậy, đây là một bài đánh giá một sao chẳng có giá trị gì.”
Rav: Bạn biết đấy, Tiến sĩ Misner, điều rất thú vị là một xếp hạng năm sao hoàn hảo không phải lúc nào cũng là giải pháp tốt nhất. Ngày nay mọi người cố tình tìm đến những đánh giá tiêu cực và xem người ta viết gì. Vì vậy những đánh giá như thế này thực ra lại có ích. Được rồi, mọi người thực sự hài lòng với nội dung của cuốn sách. Chỉ là vấn đề giá cả thôi.
Ivan: Vâng, và điều đó nằm ngoài tầm kiểm soát của tôi.
Rav: Hoàn toàn đúng.
Ivan: Nghe này, chúng ta sắp hết thời gian rồi. Anh có suy nghĩ gì để kết thúc không, Rav? Đây là những nội dung rất hay, và nếu các bạn đang nghe, hãy lấy những ý tưởng này và áp dụng vào cách bạn có thể thực hiện testimonial và lời xác nhận trong chapter BNI của mình. Có suy nghĩ cuối cùng nào không, Rav?
Rav: Tiến sĩ Misner, tôi tin rằng niềm tin là nền tảng của mọi doanh nghiệp thành công, và các đánh giá trực tuyến là những viên gạch xây nên nền tảng đó. Bạn càng xếp chồng chúng lên nhiều, doanh nghiệp của bạn càng đứng vững trong mắt khách hàng tiềm năng. Vì vậy, xin đánh giá, tự động hóa quy trình, giới thiệu các đánh giá của bạn trong thời đại ngày nay là điều bắt buộc. Vì vậy tôi đặc biệt khuyên tất cả các thành viên BNI nên làm điều đó.
Ivan: Tôi hoàn toàn đồng ý. Và nếu bạn đang ở trong BNI, bạn đang nghe podcast này, hãy lấy những ý tưởng này và cố gắng áp dụng chúng vào chapter của bạn, và khuyến khích các thành viên của bạn viết đánh giá và lời xác nhận, tốt nhất là bằng văn bản, để bạn có thể sử dụng chúng trên BNI Connect, trên Yelp, trên bất kỳ nền tảng nào, LinkedIn, bất kỳ nền tảng nào bạn muốn. Rav, cảm ơn anh rất nhiều vì đã có mặt ở đây. Với bất kỳ ai muốn kết nối với Rav, các bạn có thể liên hệ với anh ấy tại www.itspropel.com. Đó là i, t, s, p, r, o, p, e, l, chấm com. Rav, cảm ơn anh rất nhiều vì đã tham gia BNI Podcast.
Rav: Cảm ơn anh, Tiến sĩ Misner, đó thực sự là một vinh dự lớn.
Ivan: Cảm ơn anh. Xin nhường lời lại cho chị, Priscilla.
Priscilla: Được rồi, cảm ơn anh, Rav. Thật sự rất thú vị và tuyệt vời khi được nghe về điều đó. Được rồi, tôi nghĩ tập tuần này đến đây là hết.
Podcast này được tài trợ bởi www.misneraudioprograms.com. Những chương trình audio này sẽ mang đến cho các bạn công cụ và nguồn cảm hứng để nâng cao mạnh mẽ trải nghiệm BNI của mình. Vì vậy hãy xem những tài liệu tuyệt vời dành cho các bạn tại www.misneraudioprograms.com và sử dụng mã khuyến mãi IVAN50 để được giảm 50% cho tất cả sản phẩm [mã này chỉ có hiệu lực trong thời gian giới hạn]. Toàn bộ số tiền thu được sẽ được chuyển đến BNI Foundation.
Cảm ơn các bạn rất nhiều vì đã lắng nghe. Tôi là Priscilla Rice, và chúng tôi mong được gặp lại các bạn vào tuần sau trong một tập thú vị khác của BNI Podcast chính thức.
Podcast này được tài trợ bởi www.misneraudioprograms.com. Những chương trình audio này sẽ mang đến cho các bạn công cụ và nguồn cảm hứng để nâng cao mạnh mẽ trải nghiệm BNI của mình. Vì vậy hãy xem những tài liệu tuyệt vời dành cho các bạn tại www.misneraudioprograms.com và sử dụng mã khuyến mãi IVAN50 để được giảm 50% cho tất cả sản phẩm [mã này chỉ có hiệu lực trong thời gian giới hạn]. Toàn bộ số tiền thu được sẽ được chuyển đến BNI Foundation.
Cảm ơn các bạn rất nhiều vì đã lắng nghe. Tôi là Priscilla Rice, và chúng tôi mong được gặp lại các bạn vào tuần sau trong một tập thú vị khác của BNI Podcast chính thức.
Bản gốc tiếng Anh: Episode 903: Three Keys to Mastering Online Reviews – The Official BNI Podcast