Tập 855: Referral thông qua tri ân khách hàng

Priscilla: Xin chào tất cả các bạn, và chào mừng các bạn trở lại với BNI Podcast chính thức. Tôi là Priscilla Rice, tôi đang ở phòng thu Live Oak tại Berkeley, California, và hôm nay tham gia cùng tôi qua điện thoại là Nhà sáng lập kiêm Giám đốc Tầm nhìn của BNI, Tiến sĩ Ivan Misner. Xin chào Ivan. Anh khỏe không và anh đang ở đâu?

Ivan: Tuần này tôi đang ở khu vực Austin để tham gia một đợt viết sách tập trung. Nhà xuất bản đưa tôi vào một căn phòng nhỏ với một chiếc máy đánh chữ và bảo tôi viết đi, nên đó là việc tôi làm trong tuần này.

Priscilla: (cười)
Được đấy, nghe hay quá. Vậy hôm nay anh có ai cho chúng ta?

Ivan: Hôm nay tôi có một khách mời khác, Michael Ann Dillinger. Michael Ann và chồng cô ấy từng là tài xế xe tải đường dài trong nhiều năm, họ đã đi khắp nước Mỹ vào thời chưa có GPS và điện thoại di động. Michael làm bán hàng trực tiếp trong lĩnh vực chăm sóc da từ năm 1998. Và cô ấy đã là thành viên BNI được 13 năm. Hiện cô ấy là Chapter Success Coach, tức huấn luyện viên thành công của chapter. Và cô ấy có rất nhiều sở thích, bao gồm may chăn ghép vải, chơi violin, làm tình nguyện, và đóng vai quần chúng trong các chương trình truyền hình hay phim điện ảnh. Tôi muốn nghe chuyện đó sau khi ghi âm, Michael, kể cho tôi nghe thêm về chuyện đó nhé. Và Michael, chúng ta có một điểm chung. Cả hai chúng ta đều được đặt tên theo cha mình. Tôi được đặt tên theo bố tôi, Ivan. Còn cô được đặt tên theo bố cô, Michael. Và họ thêm chữ “Ann” vào để tên nghe nữ tính hơn. Khá thú vị. Hay đấy. Đó là một câu chuyện tuyệt vời.

Michael Ann: Cảm ơn anh. Vâng. Một cái tên miền Nam dễ thương, Michael Ann.

Ivan: Michael Ann. Nghe này, cô có một chủ đề thú vị mà tôi thực sự muốn chia sẻ trên podcast. Đó là tri ân khách hàng, và đặc biệt là tri ân khách hàng cùng với các công ty hay doanh nghiệp trong BNI không hề liên quan gì đến công việc của cô. Vậy tôi sẽ để cô kể câu chuyện của mình, vì đó là một câu chuyện thực sự rất hay.

Michael Ann: Vâng, lúc đó tôi tham gia BNI được khoảng một năm, và có một thợ sửa ống nước tên là Tim gia nhập nhóm. Tim vốn đã làm chương trình tri ân khách hàng với các khách hàng của mình. Nhưng khi anh ấy vào BNI, anh ấy là một người rất hay cho đi; anh ấy muốn trao referral cho tất cả mọi người. Nhưng đến lượt tôi thì anh ấy hơi bí. Anh ấy không biết làm sao một công ty sửa ống nước có thể giới thiệu cơ hội kinh doanh cho một người bán đồ chăm sóc da và trang điểm trong nhóm. Thế là anh ấy xem lại những gì mình đang làm, và anh ấy nảy ra ý tưởng về tri ân khách hàng. Tôi nghĩ hồi đó họ đang gửi qua bưu điện những hộp bánh quy cho khách hàng, cũng hay đấy.
Nhưng anh ấy biết rằng nếu anh ấy nhờ tôi mang quà đến, mà dòng sản phẩm của tôi thường chỉ là các sản phẩm tắm và chăm sóc cơ thể, dùng được cho cả nam lẫn nữ, và anh ấy biết nếu dùng tôi cho việc đó thì không chỉ anh ấy đang giới thiệu cho tôi, góp phần giúp BNI về mặt referral và làm tròn phần việc của mình, mà anh ấy còn biết rằng sẽ có một sự quan tâm mang tính cá nhân. Vậy là thay vì khách hàng nhận được một món đồ qua bưu điện, họ nhận được một cuộc gọi thật sự từ tôi và quà được giao tận tay. Cách chúng tôi làm là anh ấy chỉ cần đưa tôi thông tin của khách hàng. Tôi gọi cho khách hàng, nói với họ rằng tôi có một món quà tri ân dành cho họ, hẹn thời gian ghé qua tặng, rồi trong lúc đang nói chuyện điện thoại, tôi đặt những câu hỏi mở về dịch vụ này [của công ty sửa ống nước]. Chẳng hạn như: hãy kể cho tôi nghe về việc trao đổi thông tin. Anh chị thấy kết quả cuối cùng thế nào? Tức là đặt những câu hỏi mở. Và tôi có thể ghi lại phản hồi, đó là một thông tin rất giá trị cho người thợ sửa ống nước. Nhờ vậy nếu anh ấy cần quay lại để follow-up hoặc sửa chữa điều gì thì anh ấy có thể làm. Và tôi cũng có thể xin đánh giá trên Google, gửi đường link Google đó.
Vậy nên điều này mang lại cho anh ấy nhiều giá trị dịch vụ hơn, vì anh ấy có một người thật làm việc thu thập phản hồi và tri ân khách hàng này, thay vì chỉ gửi một món quà qua bưu điện. Đó là một cách để tạo thêm một chút yếu tố “wow” với khách hàng của anh ấy, và cuối cùng nó trở thành một mối hợp tác thực sự rất tốt giữa một thợ sửa ống nước và một cô bán đồ chăm sóc da trong nhóm, và đó là một sự kết nối khác thường mà nếu không có chuyện này thì bạn sẽ chẳng nghĩ ra.

Ivan: Vậy cô đã làm việc này bao nhiêu năm rồi? Ý tôi là có mối quan hệ mà về cơ bản cô làm quà tặng cho người thợ sửa ống nước?

Michael Ann: Tôi vẫn đang làm quà cho anh ấy, và đã hơn 10 năm rồi.

Ivan: Chà.

Michael Ann: Tôi cũng đã có thêm một số ngành nghề khác nữa — điện lạnh, sửa chữa nhà cửa, thợ sơn — có rất nhiều ngành nghề khác đã sử dụng dịch vụ của tôi. Nhưng không nhất thiết phải là thợ. Thỉnh thoảng còn có cả một môi giới bất động sản hay ai đó tương tự liên hệ, bất kỳ ai muốn cảm ơn khách hàng đều có thể gọi cho tôi và nói với tôi họ đang nghĩ đến điều gì. Rồi tôi chuẩn bị một phần quà, mang đến tặng và gửi lại phản hồi. Đó là một cách để họ cung cấp thêm dịch vụ mà không cần thuê nhân viên, vì họ thực sự có thể gọi tôi chỉ cho một món quà. Không nhất thiết phải là 10 món quà mỗi tháng, mà có thể theo đúng nhu cầu của họ, họ có thể thuê tôi khi nào cần.

Ivan: Đúng vậy. Và cô không chỉ cung cấp quà tặng, mà còn có thể gửi lại cho họ phản hồi về mọi việc diễn ra thế nào, đó là một giá trị gia tăng thực sự.

Michael Ann: Vâng, anh nói đúng. Và tôi không tính phí cho dịch vụ này. Tôi không tính phí gì cho cuộc gọi, việc thu thập phản hồi, việc giao quà, hay thậm chí là gói quà. Họ chỉ cần nói với tôi họ muốn chi bao nhiêu cho món quà, và tôi kiếm tiền từ sản phẩm. Vì vậy tôi không thu thêm bất kỳ khoản phí nào khác ngoài giá của sản phẩm.

Ivan: Thật ấn tượng. Lúc nãy, trước khi lên sóng, tôi nghe cô nói chuyện với Priscilla về việc chuyện này áp dụng thế nào khi người nhận quà là nam giới? Vì sản phẩm của cô thường gắn với phụ nữ. Cô nói thêm một chút về điều đó nhé. Tôi thấy nó thú vị.

Michael Ann: Vâng, câu hỏi rất hay. Thường thì dòng sản phẩm tắm và chăm sóc cơ thể của tôi có mùi hương cam chanh nhiều hơn. Nên nó không nữ tính, không phải mùi hoa. Đàn ông rất thích sữa tắm. Và kem dưỡng tay của chúng tôi có chiết xuất tiêu Tasmania, nên rất tốt cho da bị đỏ, nứt nẻ. Vì vậy nó rất hợp với nam giới, đặc biệt là những người làm việc ngoài trời hoặc làm việc bằng tay chân; nó có thể thực sự rất tốt cho việc đó. Nên tôi chỉ dùng các sản phẩm tắm và chăm sóc cơ thể phổ thông. Thường thì nam hay nữ đều dùng được. Và nếu người đàn ông không muốn dùng, anh ấy luôn có thể tặng lại cho vợ hay mẹ mình, ai cũng được.

Ivan: (cười)
Rất đúng. Nghe này, tôi rất thích ý tưởng về, bạn biết đấy, quà tri ân. Từ lâu tôi đã rất ủng hộ việc có một hình thức cảm ơn nào đó cho các referral hoặc cho việc hợp tác kinh doanh. Tôi nghĩ cách đó hiệu quả hơn nhiều so với, bạn biết đấy, giảm giá. Mang lại một giá trị gia tăng hay một món quà, giống như những gì cô đang làm, chắc chắn là cách nên làm. Cô có muốn bổ sung điều gì nữa không?

Michael Ann: Không, tôi đồng ý. Tôi nghĩ bất cứ khi nào bạn có thể làm điều đó như một dịch vụ giá trị gia tăng. Tôi thậm chí không ngại gửi hàng đi xa, bạn biết đấy, có những người có khách hàng không ở ngay khu vực của tôi. Vậy nên tôi vẫn gói quà và làm cho nó trông thật dễ thương, thêm vào sự quan tâm mang tính cá nhân. Tôi kèm một tấm thiệp nhỏ ghi “Lời cảm ơn từ___” rồi đến tên doanh nghiệp đã gửi quà cho họ. Tôi cũng có kèm danh thiếp của mình trong đó, nhưng ngoài ra không có lời chào hàng nào cả. Nhưng mọi người thường… nó giống như lớp kem phủ trên chiếc bánh vậy. Bởi vì thông thường, 99% trường hợp khách hàng đã hài lòng với công việc và thế thường là đủ rồi. Nên khi tôi gọi, đó là điều bất ngờ, và tôi thường nghe những câu như: “Ôi trời ơi. Họ đâu cần phải làm vậy. Họ thật là chu đáo.” Vậy là không chỉ họ đã vui vì công việc được làm tốt, mà giờ họ còn thực sự nhớ đến doanh nghiệp đó, vì ngoài mọi thứ khác, họ còn nhận được một món quà. Và món quà thường được đón nhận rất nồng nhiệt… họ rất vui khi nhận được nó.

Ivan: Đúng vậy, hoàn toàn đúng. Một chủ đề liên quan, nhưng không hoàn toàn giống — cô có nói một chút về việc một thành viên — nếu họ gặp khó khăn trong việc trao referral — thì hãy cùng họ động não xem doanh nghiệp của bạn có những nhu cầu gì. Cô có muốn nói về điều đó trước khi chúng ta kết thúc không?

Michael Ann: Tôi rất sẵn lòng. Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc trao referral cho ai đó, tôi khuyên bạn hãy gặp gỡ 1-2-1 với họ, và tìm ra những điểm giao thoa. Sắp tới họ có gì? Sắp tới họ có những sự kiện gì? Họ đang gặp những vấn đề gì trong kinh doanh? Và xem liệu đó có phải là điều bạn có thể giúp họ hay không. Ngoài ra, hãy cho họ những câu để nói. Tôi không kỳ vọng ai đó sẽ ra ngoài bán sản phẩm của tôi thay tôi. Nhưng nếu tôi biết họ sẽ nói chuyện với ai, ít nhất tôi có thể nói cho họ nên nói gì. Để ít nhất họ có thể mở được cánh cửa và xin phép người đó cho tôi gọi điện. Vậy nên bạn biết đấy, bạn có thể tự lập ra Power Team (đội nhóm ngành nghề) của riêng mình.
Chapter của tôi đã bắt đầu một Power Team về Dịch vụ Cá nhân: Personal Services Problem Solvers, tức Những người giải quyết vấn đề về dịch vụ cá nhân. Chúng tôi là một nhóm tám người, về cơ bản đều đến tận nhà bạn để cung cấp dịch vụ. Và chúng tôi có một số doanh nghiệp độc đáo cũng phù hợp với nhóm này, đủ mọi thứ từ người trông thú cưng, đến đại lý du lịch, đến ống thoát khí máy sấy – một người sẽ đến vệ sinh ống thoát khí máy sấy quần áo cho bạn. Và thế là chúng tôi quyết định, bạn biết không? Chúng tôi hợp nhau vì cùng nhắm đến một đối tượng, về cơ bản là chủ nhà, khách hàng cư dân, và chúng tôi đến tận nhà bạn để cung cấp dịch vụ. Vậy là chúng tôi cùng động não và lập nên một Power Team.

Ivan: Điều tôi thích ở cuộc trò chuyện này với cô, Michael Ann, là cô đang nói về những điều giúp mở rộng tư duy về những khả năng mà bạn có thể kết nối với mọi người và có được referral cho mọi người. Và chính sự sáng tạo kiểu này luôn khiến tôi kinh ngạc ở những nhóm thực sự thành công, bởi vì họ luôn tìm ra cách để tìm kiếm cơ hội kinh doanh.

Michael Ann: Tôi đồng ý.

Ivan: Tốt lắm. Cô có suy nghĩ nào cuối cùng trước khi chúng ta kết thúc không?

Michael Ann: Tôi chỉ muốn cảm ơn anh đã dành thời gian. Và cảm ơn anh đã cho tôi cơ hội được chia sẻ.

Ivan: Michael Ann, cảm ơn cô rất nhiều vì đã tham gia BNI Podcast. Tôi thực sự trân trọng việc cô có mặt ở đây. Và tôi trân trọng câu chuyện đó. Và tôi nghĩ có rất nhiều điều mà các bạn đang nghe có thể học hỏi từ câu chuyện này. Sự sáng tạo tạo ra cơ hội. Và đó chính xác là điều mà Michael Ann trong chapter [BNI] này đã làm. Cảm ơn cô rất nhiều. Xin nhường lại cho chị, Priscilla.

Priscilla: Vâng. Chà, cảm ơn cả hai người rất nhiều. Đó là một tập podcast tuyệt vời.
Podcast này được tài trợ bởi www.misneraudioprograms.com. Các chương trình âm thanh này sẽ mang đến cho các bạn công cụ và nguồn cảm hứng để nâng cao mạnh mẽ trải nghiệm BNI của mình. Vì vậy hãy xem những tài liệu tuyệt vời dành cho các bạn tại www.misneraudioprograms.com, và sau đó dùng mã khuyến mãi IVAN50 để được giảm 50% cho tất cả sản phẩm [mã này chỉ có hiệu lực trong thời gian giới hạn]. Toàn bộ số tiền thu được sẽ được chuyển đến BNI Foundation.
Cảm ơn các bạn rất nhiều vì đã lắng nghe. Tôi là Priscilla Rice, và chúng tôi mong được gặp lại các bạn vào tuần tới trong một tập thú vị khác của BNI Podcast chính thức.