Tập 818: Nói chuyện như đi trên vỏ trứng với người đang tức giận

Priscilla: Xin chào tất cả các bạn và chào mừng các bạn quay trở lại với BNI Podcast chính thức. Tôi là Priscilla Rice, và tôi đang ở phòng thu Live Oak Recording Studio tại Berkeley, California. Hôm nay cùng tham gia với tôi qua điện thoại là Nhà sáng lập kiêm Giám đốc Tầm nhìn của BNI, Tiến sĩ Ivan Misner. Xin chào Ivan, anh khỏe không và anh đang ở đâu vậy?

Ivan: Tôi đang ở nhà tại Austin, Texas. Bây giờ đang là giữa tháng Bảy và ở đây nóng khủng khiếp. Thứ duy nhất nóng hơn là tháng Tám, lúc đó thực sự rất nóng. Vậy là tôi đã mời trở lại, và hiếm khi tôi có cùng một khách mời hai tuần liên tiếp, nhưng tôi đã mời Sam Horn, một người bạn rất thân của tôi mà tôi gặp gần như mỗi tuần, và cô ấy từng là thành viên của Hội đồng Lãnh đạo Chuyển hóa (Transformational Leadership Council). Tôi đã mời cô ấy quay lại để nói về một số nội dung trong cuốn sách của cô ấy, “Talking on Eggshells” (Nói chuyện như đi trên vỏ trứng), và tuần này chúng ta sẽ nói về việc Nói chuyện như đi trên vỏ trứng với người đang tức giận.
Sam là CEO của Intrigue Agency. Cô ấy có ba bài nói TEDx và 10 cuốn sách, trong đó có “Tongue Fu!” và “POP!”; cô ấy cũng viết “Got Your Attention?” và một trong những cuốn sách tôi yêu thích nhất, “Someday Is Not a Day in the Week”. Và cuốn sách mới nhất của cô ấy là “Talking on Eggshells: Soft Skills for Hard Conversations” (Nói chuyện như đi trên vỏ trứng: Kỹ năng mềm cho những cuộc trò chuyện khó khăn). Cô ấy đã xuất hiện trên tờ The New York Times và đã giảng dạy cho Oracle, Intel và Accenture. Và chắc chắn chúng tôi sẽ có đường link đến cuốn sách của cô ấy trong tập podcast này, giống như ở tập trước. Vì vậy hãy xem qua nhé. Tôi thực sự, thực sự khuyên các bạn đọc cuốn sách của cô ấy. Sam, chào mừng cô trở lại với BNI Podcast.

Sam: Ôi chao, cảm ơn anh, Ivan. Tôi đã sẵn sàng rồi đây. Tôi hy vọng mọi người cũng đã sẵn sàng; họ đã có giấy, đã kẻ một đường dọc ở giữa, vì chúng ta sẽ nói thêm về những câu nên bỏ và những câu nên dùng. Nghe ổn chứ?

Ivan: Vâng, ổn lắm. Và nếu các bạn chưa nghe tập podcast tuần trước, tôi khuyên các bạn nên nghe nó rồi quay lại tập này để nắm nhanh những gì cô ấy đang nói. Vậy chúng ta hãy bắt đầu với câu hỏi đầu tiên của tôi cho cô, Sam. Chúng ta có thể làm gì nếu mọi người trút sự tức giận hay bực bội lên chúng ta? Mà cô biết đấy, khi bạn điều hành một tổ chức hơn 300.000 người, đoán xem? Chuyện đó vẫn xảy ra. Và nó xảy ra ở cấp địa phương trong từng chapter.

Sam: Đúng vậy. Đây là một câu chuyện 60 giây để cho thấy điều này hoạt động như thế nào, rồi chúng ta sẽ điền vào hai cột đó. Dì Kay của tôi năm nay 84 tuổi và dì làm tình nguyện ở một bệnh viện năm ngày một tuần. Dì làm việc đó cả trong thời kỳ COVID. Tôi hỏi: “Lúc đó thế nào hả dì?” Dì nói đúng một từ: “Căng thẳng.” Tôi nói: “Dì kể cho cháu một tình huống có người làm dì căng thẳng, trút giận lên dì đi.” Và dì kể rằng có một người phụ nữ chạy vào phòng cấp cứu, giơ điện thoại lên [và] nói: “Tôi vừa nhận được tin nhắn của con gái tôi. Con bé đang ở phòng cấp cứu, con bé bị tai nạn. Tôi phải gặp con bé.” Dì Kay đã gọi cho phòng cấp cứu; đã có người ở cùng cô con gái rồi. Và có thể các bạn còn nhớ quy định lúc đó là mỗi bệnh nhân chỉ được một người thăm mỗi ngày. Dì phải nói với người mẹ rằng bà ấy không thể vào gặp con gái. Người phụ nữ mất bình tĩnh. Bà ấy la hét, nức nở.
Bây giờ, ở cột bên trái hãy ghi “thiếu kiên nhẫn” và ghi thêm mấy chữ “thật thô lỗ”. Thật thô lỗ! Sao lại đổ lỗi cho tôi? Đây đâu phải lỗi của tôi. Tôi không kiểm soát được chuyện này. Tuy nhiên, thay vì thiếu kiên nhẫn, dì Kay đã dùng mấy chữ này. Sẵn sàng chưa? Ở bên phải, hãy ghi “Mình sẽ cảm thấy thế nào?”. Mình sẽ cảm thấy thế nào nếu đó là con gái mình đang ở phòng cấp cứu và mình không thể vào gặp con. Câu hỏi đó đã đưa dì từ thiếu kiên nhẫn sang thấu cảm, từ coi thường sang trắc ẩn. Nó cho dì động lực để biến “không làm được gì” thành “làm được điều gì đó”. Dì gọi lại cho phòng cấp cứu; dì hỏi: “Ai đang ở cùng cô con gái vậy?” Hóa ra đó là người tài xế Uber đã dìu cô con gái vào.

Ivan: (cười)

Sam: Bà mẹ đã có thể cảm ơn anh ấy, và dì đã giải thích mọi chuyện. Và giờ đây, Ivan, một lần nữa, khi mọi người trút giận, chúng ta có thể phản ứng: “Này, đâu phải lỗi của tôi. Tôi đâu có đặt ra quy định.”

Ivan: Vâng.

Sam: Mình sẽ cảm thấy thế nào? Và giờ chúng ta có động lực để biến “không làm được gì” thành “làm được điều gì đó”.

Ivan: Một gợi ý thật tuyệt vời. Phải nói rằng, có lẽ tôi đã không làm theo điều đó khi Elisabeth bị bệnh và phải vào bệnh viện. Lúc đó, chúng tôi không biết, nhưng cô ấy chỉ còn sống được vài ngày. Họ không cho tôi vào vì COVID, và tôi, rất bình tĩnh, tôi không nổi nóng, tôi rất bình tĩnh nói: “Tôi nghĩ các anh sẽ cần hai người hộ lý to con nhất để chặn tôi lại không cho tôi đi vào cùng cô ấy ngay bây giờ đấy.” Và anh ta nhìn tôi kiểu như: “Thôi được, cũng được.”

Sam: (cười)

Ivan: Nhưng ít nhất tôi đã nói một cách bình tĩnh. Một gợi ý thật tuyệt vời. Tôi rất thích ý tưởng đó; nó rất hay. Vậy Sam, cô cho rằng ISA, và cô có nói trong sách, Nhận thức tình huống giao tiếp (Interpersonal Situational Awareness), ISA là một kỹ năng công việc hiếm có và rất cần thiết, có thể mang lại cho chúng ta lợi thế cạnh tranh. Và tôi nghĩ điều đó rất đúng với các doanh nhân. ISA là gì? Và hãy cho chúng tôi một ví dụ.

Sam: Anh biết không, Desmond Tutu thực ra có một câu nói tóm gọn điều này hay nhất mà tôi từng nghe. Ông nói: “Chúng ta phải ngừng việc kéo người ta lên khỏi dòng sông. Chúng ta phải đi ngược lên thượng nguồn và tìm ra chỗ họ đang rơi xuống.”
Vậy ở bên trái [tờ giấy của bạn], hãy ghi “phản ứng bị động”; ở bên phải, hãy ghi “chủ động”. Và ở bên trái, ghi “phớt lờ không khí trong phòng”, còn ở bên phải, ghi “nắm bắt và dẫn dắt không khí trong phòng”.
Bây giờ tôi xin kể một câu chuyện về chính mình. Ngay sau khi tốt nghiệp đại học, tôi đã có cơ hội làm việc với Rod Laver, nhà vô địch Grand Slam [quần vợt] Rod Laver. Và thế là họ cử tôi đại diện cho Palmetto Dunes, Laver Emerson Tennis, tại cuộc họp hội đồng ở đảo Hilton Head của chúng tôi. Ôi, Ivan, xin anh thứ lỗi, hồi đó tôi còn trẻ, tôi hăng hái, và tôi đóng góp ý tưởng của mình. Sau khoảng ba cuộc họp, tổng giám đốc của khách sạn Hyatt kéo tôi ra một bên và nói: “Sam, tôi nghĩ có lẽ cô nên ngồi yên tay lại.” Ivan à, trước đó tôi chưa bao giờ nghe cách nói đó. Tôi hỏi: “Ý ông là sao?” Ông ấy nói: “Mọi người trong cuộc họp đó đều cấp cao hơn cô. Vậy mà cô lại nói nhiều hơn bất kỳ ai trong số họ.” Ông ấy nói: “Từ giờ trở đi, trước khi nói bất cứ điều gì, hãy tự hỏi: đây có phải thời điểm thích hợp không? Điều này có được hoan nghênh không? Nó có đóng góp thêm giá trị không?” Và một phần của ISA, Nhận thức tình huống giao tiếp, là nắm bắt không khí trong phòng. Mình đã nói nhiều hơn phần của mình chưa?

Ivan: Cô có thể nhắc lại ba điều đó không? Tôi muốn mọi người đều nghe thấy.

Sam: Vâng. Đây có phải thời điểm thích hợp không?

Ivan: Vâng.

Sam: Điều này có được hoan nghênh không?

Ivan: Vâng.

Sam: Nó có đóng góp thêm giá trị không?

Ivan: Vâng, rất hay. Được rồi. Tôi đã ngắt lời cô. Xin lỗi nhé.

Sam: Không sao, chỉ là, anh biết đấy, Jeff Weiner, người từng là CEO của LinkedIn, đã nói rằng đây là khoảng trống kỹ năng số một trên thế giới. Chúng ta có thể tuyển lập trình viên, chúng ta có thể tuyển dân kỹ thuật, nhưng chúng ta không thể tuyển được những người có khả năng chú ý đến những sắc thái tinh tế. Khoan đã, mình đang nói chuyện với người này và mình có thể nhận ra, họ đang gõ chân, rằng họ muốn rời khỏi đó cho nhanh.

Ivan: Đúng vậy.

Sam: Hãy ngừng nói. Mình đang đề nghị điều gì đó, và mình có thể thấy họ đang khoanh tay, và câu trả lời sẽ là không. Nó giống như là: hãy bắt đầu phản hồi và đi trước không khí trong phòng. Anh biết tôi gọi điều này là gì không, Ivan?

Ivan: Là gì vậy?

Sam: Tư duy từ thượng nguồn.

Sam: Tôi rất thích điều đó. Tôi rất thích điều đó. Chúng tôi có một câu nói mà tôi đã dùng trong BNI nhiều năm nay, có phần liên quan. Và nó đặc biệt áp dụng cho networking, đó là chúng ta có hai tai và một miệng, và hãy sử dụng chúng theo đúng tỷ lệ… chúng ta nên sử dụng chúng theo đúng tỷ lệ. Vì vậy hãy lắng nghe nhiều hơn nói, đặc biệt nếu bạn đang nói chuyện với nhiều người. Tốt lắm. Tôi rất thích điều đó, ISA, và cô nói về nó rất kỹ trong cuốn sách của mình. Đúng không?

Sam: Đúng vậy. Và một lần nữa, với rất nhiều cách để phòng ngừa. Để lường trước khi nào mọi việc sắp trục trặc, và ngăn không cho nó trục trặc.

Ivan: Nói về chuyện trục trặc. Nếu có điều gì đó đã trục trặc, và mọi người đang đổ lỗi cho nhau, cô có một cách để chúng ta có thể làm gián đoạn khuôn mẫu đó và thúc đẩy mọi người tìm giải pháp thay vì tìm lỗi. Đó là gì vậy?

Sam: Vâng. Vậy hãy ghi ở bên trái [tờ giấy] là “bới lỗi”. Tất cả chúng ta đều từng gặp tình huống đó: có chuyện gì đó trục trặc, mọi người chỉ tay vào nhau, bới lỗi, vân vân. Bây giờ là lúc làm điều được gọi là gián đoạn khuôn mẫu. Và đoán xem, Ivan? Chúng ta không bắt đầu nói át lời họ. Bởi vì nếu mọi người đang la hét, và chúng ta nói át lời họ, họ sẽ làm gì?

Ivan: Họ sẽ hét to hơn.

Sam: Đúng vậy. Tiếng nói của lý trí bị nhấn chìm trong sự ồn ào. Vì vậy thay vào đó… anh có chơi thể thao; thực tế là anh rất mê võ thuật, phải không, Ivan?

Ivan: Đúng vậy.

Sam: Được rồi. Bất kỳ ai chơi thể thao đều biết trọng tài làm gì khi có ẩu đả, ông ấy ra hiệu chữ “T”, đúng không? Hãy làm chữ T bằng tay và nói “Tạm dừng”, rồi nói những lời kỳ diệu này: “Chúng ta đừng làm thế này.” Chúng ta có thể dành cả buổi chiều để cãi nhau xem ai là người làm hỏng việc này, nhưng điều đó sẽ không giành lại được khách hàng này, hoặc điều này sẽ không giúp ích gì. “Điều này sẽ không giúp ích gì đâu.” Bạn thấy cách dừng nó lại bằng một cử chỉ tay chứ? Rồi nói: “Chúng ta đừng làm thế này, điều này sẽ không giúp ích gì đâu.” Và rồi bạn thực sự có thể dùng một câu nói của John F. Kennedy. Ông nói: “Nhiệm vụ của chúng ta không phải là quy trách nhiệm cho quá khứ. Mà là định hướng cho tương lai.”

Ivan: Ừm. Rất hay. Chúng ta có một người bạn chung đã viết cuốn sách tên là “The Solutions Focus” (Tập trung vào giải pháp). Và cuốn sách đó nói rất nhiều về việc tập trung vào giải pháp thay vì vấn đề, cũng gần giống những gì cô đang nói.

Sam: Vâng, tôi đồng ý.

Ivan: Vâng. Tôi rất thích điều đó. Cô biết đấy, nhiều người trong chúng ta dành rất nhiều thời gian cho các cuộc họp, trực tiếp hoặc trực tuyến. Những bí quyết Talking on Eggshells của cô để làm cho các cuộc họp có mục đích và hiệu quả hơn là gì?

Sam: Anh biết không, Ivan, tôi biết podcast của anh được phát tới hơn 75 quốc gia, hơn 300.000 người, và bí quyết này mang tính phổ quát. Richard Branson nói: “Thời gian là tiền bạc mới.” Còn tôi nghĩ thời gian là lòng tin mới, và đồng hồ bắt đầu chạy ngay giây phút chúng ta bắt đầu nói. Và nếu chúng ta muốn mọi người tin tưởng mình, chúng ta sẽ giữ đúng những lời hứa về thời gian.
Vì vậy, cụ thể, đây là bốn điều chúng ta có thể làm để các cuộc họp có mục đích và hiệu quả hơn, để chúng ta giữ đúng lời hứa về thời gian. Điều thứ nhất là phải có quy tắc. Giống như, Ivan, anh hãy tưởng tượng nếu chúng ta cứ thế lái xe ra đường mà không có vạch qua đường, không có đèn giao thông, mọi thứ sẽ hỗn loạn, chúng ta sẽ không an toàn. Đoán xem? Hầu hết các cuộc họp đều không có quy tắc. Mọi người có thể nói bao lâu tùy thích, họ có thể ngắt lời nhau. Vì vậy hãy công bố quy tắc trước để có phép lịch sự trong cuộc gọi, để mọi người đối xử với nhau một cách tôn trọng. Điều tiếp theo, chúng ta luôn bắt đầu đúng giờ.

Ivan: Tôi phải nói rằng, tôi nghĩ đó là một trong những lý do khiến BNI thành công đến vậy, đó là mọi thứ đều được tính giờ.

Sam: Đúng vậy.

Ivan: Lượng thời gian bạn có để giới thiệu bản thân, lượng thời gian bạn có để trao một referral (cơ hội kinh doanh được giới thiệu), lượng thời gian để làm diễn giả chính với bài thuyết trình doanh nghiệp (Feature Presentation), mọi thứ đều được tính giờ, điều đó giúp toàn bộ quy trình diễn ra rất, rất hiệu quả.

Sam: Anh thấy không, Ivan? Điều đó vô cùng quan trọng. Nó là… hãy quay lại sức mạnh của điều đó. Anh có biết định nghĩa của sự lo âu là gì không?

Ivan: Là gì vậy?

Sam: Không biết. Chỉ hai chữ. Nếu chúng ta không biết việc này sẽ mất bao lâu, khi chúng ta không biết bao giờ họ mới chịu im lặng; khi chúng ta không biết bao giờ mình mới có cơ hội nói, chúng ta sẽ ở trong trạng thái lo âu liên tục. Chúng ta không thể tập trung. Vì vậy, nhờ BNI giữ đúng những lời hứa về thời gian, mọi người có thể tin tưởng: tôi biết buổi họp sẽ bắt đầu đúng giờ; tôi biết nó sẽ kết thúc đúng giờ. Tôi biết người kia sẽ dừng lại sau hai phút và rồi đến lượt tôi. Và điều đó thực sự mang lại một cuộc họp có mục đích, hiệu quả, và mọi người sẽ có mặt, vì họ không ở trong trạng thái lo âu về việc liệu đây có phải là một sự lãng phí thời gian của họ hay không.

Ivan: Vâng. Chúng ta hết giờ rồi. Và tôi biết cô còn một hai ý nữa. Cô có muốn nói nhanh không?

Sam: Được, nói thật nhanh là tôi biết có nhiều người từ khắp nơi trên thế giới đến với Burning Man. Tôi khuyên mọi người hãy tìm kiếm các quy tắc của Burning Man. Bởi vì, thử nghĩ xem, bạn ở giữa sa mạc, mọi thứ có thể hỗn loạn. Vậy mà họ có quy tắc về việc tặng quà. Họ có quy tắc về việc nhặt rác của mình; họ thực sự có những người quỳ gối bò quanh trên cát, nhặt từng mẩu rác nhỏ nhất. Vì vậy tôi gợi ý một bài tập: hãy tìm hiểu các quy tắc của Burning Man và suy nghĩ xem chúng ta có thể điều chỉnh những quy tắc đó như thế nào cho câu lạc bộ, cho công ty, cho văn hóa của chúng ta, và đề nghị mọi người bỏ phiếu cho chúng. Bởi vì điều đó sẽ tạo ra một nền văn hóa tin cậy, nơi mọi người luôn hỗ trợ và bảo vệ lẫn nhau.

Ivan: Ồ, đó là một gợi ý tuyệt vời. Và các chính sách dành cho thành viên [BNI] của chúng tôi đều đã được chính các thành viên bỏ phiếu. Đó là lý do chúng tôi có Hội đồng Cố vấn. Vì vậy đó chính xác là những gì chúng tôi đã làm để xây dựng tổ chức. Này, chúng ta hết giờ rồi, Sam, và lần trước tôi đã không đọc địa chỉ website của cô, nhưng nó sẽ có trong bản ghi. Thưa mọi người: website của Sam là www.samhorn.com. Đó là S-A-M-H-O-R-N, chữ N như trong “Nancy”, SamHorn.com. Và tôi chắc rằng cuốn sách của cô được giới thiệu nổi bật. Ngay trên trang chủ, tôi đoán vậy phải không, Sam?

Sam: Anh đoán đúng rồi.

Ivan: Được rồi. Tôi thực sự khuyên các bạn hãy xem qua cuốn sách này. Đó là một cuốn sách tuyệt vời. Sam là một con người tuyệt vời. Cô ấy có những nội dung rất hay. Và thật vinh dự khi có cô tham gia lần thứ hai, Sam. Cảm ơn cô rất nhiều.

Sam: Đó là niềm vui của tôi. Tôi hy vọng mọi người thấy nó thú vị và hữu ích, Ivan.

Ivan: Họ sẽ thấy vậy. Xin trao lại cho chị, Priscilla.

Priscilla: Tuyệt vời. Tôi nghĩ tuần này chúng ta dừng ở đây. Cảm ơn hai người rất nhiều vì những thông tin tuyệt vời.
Podcast này được tài trợ bởi www.misneraudioprograms.com. Các chương trình âm thanh này sẽ cung cấp cho các bạn công cụ và nguồn cảm hứng để nâng cao mạnh mẽ trải nghiệm BNI của mình. Vì vậy, hãy khám phá những tài liệu tuyệt vời dành cho các bạn tại www.misneraudioprograms.com, và sử dụng mã khuyến mãi IVAN50 để được giảm giá 50% cho tất cả sản phẩm [mã này chỉ có hiệu lực trong thời gian có hạn]. Toàn bộ số tiền thu được sẽ được chuyển đến BNI Foundation.
Cảm ơn các bạn rất nhiều vì đã lắng nghe. Tôi là Priscilla Rice, và chúng tôi mong được gặp lại các bạn vào tuần sau trong một tập hấp dẫn khác của BNI Podcast chính thức.