Tập 759: Phải làm gì khi mọi chuyện trục trặc

Priscilla: Xin chào tất cả các bạn và chào mừng các bạn quay trở lại với BNI Podcast chính thức. Tôi là Priscilla Rice, đến với các bạn từ phòng thu Live Oak ở Berkeley, California. Và hôm nay tham gia cùng tôi qua điện thoại là Nhà sáng lập kiêm Giám đốc Tầm nhìn của BNI, Tiến sĩ Ivan Misner. Xin chào Ivan, anh khỏe không và anh đang ở đâu vậy?

Ivan: Tôi vẫn đang đi khắp thế giới qua Zoom. Gần đây tôi đã tham dự Hội nghị Quốc gia BNI Nhật Bản và Hội nghị Quốc gia BNI Ý. Và chúng tôi sẽ tiếp tục đi khắp nơi qua Zoom và bắt đầu thực sự đến thăm trực tiếp các nơi.

Priscilla: Tuyệt vời. Vậy anh kể cho chúng tôi nghe một chút về những gì anh sẽ chia sẻ hôm nay nhé.

Ivan: Vậy hôm nay, chủ đề của tôi là phải làm gì khi mọi chuyện trục trặc. Tôi biết chị biết chuyện này, Priscilla, có lẽ một số thành viên cũng biết. Và những người theo dõi tôi trên Facebook cũng biết. Nhưng gần đây con gái lớn của tôi, Ashley, đã kết hôn. Và đám cưới được tổ chức tại một địa điểm nhỏ nằm nép mình ở Nam California gần biển. Và tôi đã trải qua một chuyện trong đám cưới mà tôi nghĩ là một bài học tuyệt vời cho các doanh nhân ở khắp mọi nơi.
Dấu hiệu của một đội ngũ tốt là khi họ làm tốt công việc của mình trong lúc mọi thứ xung quanh đều suôn sẻ. Dấu hiệu của một đội ngũ xuất sắc là khi họ làm tốt công việc của mình trong lúc có điều gì đó nằm ngoài tầm kiểm soát của họ trở nên hoàn toàn hỏng bét. Vậy mà họ vẫn tìm ra giải pháp. Và tìm ra giải pháp cho những vấn đề bất ngờ là một thế mạnh đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy là vài giờ trước đám cưới của con gái tôi, một chiếc xe đã đâm hỏng một trạm biến áp trong khu vực và địa điểm tổ chức bị mất điện hoàn toàn.

Priscilla: Ôi không.

Ivan: Chắc chắn đây là một thảm họa đang hình thành. Tuy nhiên, người quản lý đã nhảy lên xe, lái đến một cửa hàng vật liệu và thực sự đã mua vài chiếc máy phát điện, và đội ngũ của anh ấy đã đấu nối chúng vào địa điểm vừa kịp lúc cho đám cưới.

Priscilla: Ồ tuyệt quá.

Ivan: Vậy là trong khi cả đoàn nhà cưới hoàn toàn cuống cuồng vì mất điện, người quản lý và đội ngũ của anh ấy vẫn rất bình tĩnh, ít nhất là trước mặt chúng tôi. Tôi chắc rằng ở hậu trường họ cũng cuống cuồng. Nhưng họ vẫn giữ bình tĩnh và tích cực rằng mọi thứ sẽ ổn thỏa và rằng họ sẽ lo liệu được việc này. Và sự tự tin của anh ấy vào đội ngũ của mình đã lan tỏa sang cả đoàn nhà cưới, kể cả tôi, bố cô dâu, người đã chi trả cho tất cả mọi thứ.
Vì vậy có rất nhiều điều để học hỏi từ cách một doanh nhân hay một người quản lý có thể ứng phó với một vấn đề nghiêm trọng trong khi vẫn giữ được sự điềm tĩnh giữa những khách hàng đang cuống cuồng trong một cuộc khủng hoảng tiếp diễn. Rồi địa điểm đã có điện trở lại nhờ những máy phát điện họ mua được. Vậy là mọi thứ dường như đã sẵn sàng. Và điện đã có lại chỉ vài phút trước giờ đám cưới bắt đầu. Khách mời đều đã ngồi vào ghế. Nhạc nổi lên để tôi dắt con gái đi vào lễ đường; chúng tôi sẽ rẽ qua một góc và đi xuống một lối đi rất, rất dài. Rồi mọi người đứng dậy để ngắm cô dâu ngay trước khi tôi bắt đầu rẽ qua góc để dắt con bé đến nơi đang chờ đợi. Và rồi điện lại mất lần nữa.

Priscilla: Ôi, không.

Ivan: Tôi nhìn sang bên phải và thấy đội ngũ nhân viên của địa điểm chạy đến chỗ máy phát điện và khắc phục sự cố mới nhất chỉ trong chốc lát. Và điện lại có lần nữa. Và cùng với đó nhạc cũng bắt đầu phát lại. Và mọi người vẫn đang đứng. Họ đã đứng dậy và đang chờ; điện mất rồi lại có nên họ vẫn đang đứng. Địa điểm đã làm nhiều hơn cả mong đợi để đưa tất cả chúng tôi đến được khoảnh khắc này. Giờ tôi phải dắt một cô dâu sắp cưới đang rất cuống cuồng đi vào lễ đường. Tôi nghĩ bất kỳ cô dâu nào cũng sẽ cuống cuồng vào lúc này, và cô con gái xinh đẹp của tôi chắc chắn đang ở trong trạng thái đó.
Vậy nên khi dắt con bé đi trên lối đi, một lối đi thật sự dài, tôi đã làm điều mà bất kỳ người cha nào cũng có thể thử làm—khiến con quên đi sự hồi hộp. Tôi có thể cảm nhận được cánh tay con bé run lên theo đúng nghĩa đen khi chúng tôi bước những bước đầu tiên và rẽ qua góc.
Vậy là tôi nghiêng người và thì thầm vào tai con: “Này, con yêu, con đã bao giờ thắc mắc vì sao người ta đỗ xe trên driveway (lối xe chạy) mà lại lái xe trên parkway (đại lộ có chữ đỗ) chưa?” Đó rõ ràng là một câu nói ngẫu nhiên đến mức con bé nhìn tôi đầy tò mò và nói: “Gì cơ ạ?” Tôi nói: “Hay vì sao người ta gửi hàng hóa bằng tàu thủy, còn gửi chuyến hàng (shipment, có chữ tàu) bằng xe hơi?” Sự ngẫu nhiên hoàn toàn của những câu hỏi này bắt đầu khiến con bé bật cười khúc khích. Vậy là tôi nói tiếp: “Và con nghĩ vì sao người ta gọi là cookie (bánh quy), trong khi thực ra mình nướng chúng (chứ không phải nấu)?”

Priscilla: (cười)

Ivan: Giờ thì con bé thực sự đang cười. Và mọi người hẳn phải đang thắc mắc, các bạn biết đấy, chuyện quái gì thế? Ông ấy đang nói gì với con bé mà khiến nó cười thế? Và khi chúng tôi tiến lại gần chú rể, tôi kết thúc bằng một câu hỏi cuối cùng: “Vì sao người ta gọi là apartment (căn hộ, nghe như tách rời nhau) khi chúng đều dính liền vào nhau?” Đến lúc này, con bé không còn cuống cuồng nữa. Con bé nở một nụ cười thật tươi trên khuôn mặt, tôi hôn lên má con, nói với con rằng tôi yêu con và trao con cho chú rể. Con bé thật xinh đẹp, bình tĩnh và rất, rất hạnh phúc.

Ivan: Làm mọi thứ đúng khi mọi việc diễn ra suôn sẻ đã đủ khó rồi. Phép thử cho năng lực của một đội ngũ là cách họ xử lý mọi việc khi những thử thách nghiêm trọng đang diễn ra xung quanh họ. Câu chuyện này có ít nhất bốn bài học.

Thứ nhất: giữ bình tĩnh trong khủng hoảng và truyền cảm giác bình tĩnh đó đến khách hàng của bạn. Địa điểm tổ chức thực sự đã làm được điều đó.

Thứ hai: tin tưởng vào đội ngũ của bạn, nghĩa là bạn cần có một đội ngũ giỏi. Và địa điểm tổ chức đã có điều đó.
Đừng tập trung vào vấn đề. Đó là điều thứ ba: đừng tập trung vào vấn đề, hãy tập trung vào giải pháp. Họ đã hoàn toàn tập trung vào giải pháp.

Và thứ tư: hành động nhanh chóng để triển khai giải pháp đó.
Và nếu chuyện đó xảy ra, nếu tất cả những điều này xảy ra ngay trước khi bạn dắt con gái vào lễ đường để kết hôn, hãy nhớ giúp con quên đi sự hỗn loạn và vui vẻ một chút. Đó là lời khuyên cuối cùng mà tôi muốn chia sẻ. Điều đó thực sự hiệu quả trong nhiều tình huống trong suốt cuộc đời bạn và trong suốt quá trình kinh doanh của bạn.

Priscilla: Tuyệt quá. Tôi không thể tin được là anh đã nghĩ ra tất cả những câu nói và câu hỏi nho nhỏ đó, cất sẵn ở đâu đó.

Ivan: Vâng. Được rồi. Thú thật nhé?

Priscilla: Ừm.

Ivan: Tôi đã dự đủ nhiều đám cưới để thấy rằng mọi chuyện không, mọi chuyện chẳng bao giờ diễn ra hoàn hảo cả, đúng không. Chưa bao giờ. Ý tôi là, tôi chưa bao giờ dự một đám cưới nào mà mọi thứ diễn ra đúng y như kế hoạch. Và vì vậy tôi nghĩ, được rồi, phòng khi Ashley hơi cuống cuồng, như con bé rất có thể sẽ thế, ngay cả khi mọi thứ đến lúc đó vẫn suôn sẻ, các bạn biết đấy, mình có thể nói gì để khiến con bé bật cười đây? Và thế là đúng vậy, tôi đã có sẵn những ý tưởng này, kiểu như để sẵn trong túi, chờ tung ra phòng khi con bé hồi hộp. Và chà, tôi rất mừng là mình đã làm vậy.

Priscilla: Thật hoàn hảo. Thật sự hoàn hảo.

Ivan: Vâng. Và tôi nghĩ, các bạn biết đấy, nó đã… những gì tôi làm thật vui và hài hước. Nhưng lời khen ngợi thực sự phải dành cho địa điểm tổ chức. Bởi vì tôi nghĩ những gì họ làm là một ví dụ tuyệt vời về những gì chúng ta, những doanh nhân, cần làm. Mọi chuyện sẽ có lúc trục trặc. Và một lời bào chữa không hề tốt bằng giải pháp. Và họ đã như vậy: họ không mất chút thời gian nào cho việc bào chữa. Ý tôi là, kiểu như: “Đây là chuyện đã xảy ra, giờ chúng tôi sẽ xử lý nó.” Và họ không đổ lỗi cho ai. Họ, các bạn biết đấy, việc đi mua nhiều máy phát điện không hề rẻ, những thứ mà, các bạn biết đấy, có thể nhiều năm nữa họ cũng không cần dùng lại. Nhưng họ đã có chúng, và họ sẵn lòng mua chúng. Và vì vậy họ đã tập trung vào giải pháp và họ triển khai nó nhanh chóng. Và đó là một số bài học mà tôi nghĩ tất cả chúng ta đều có thể học được từ những gì đã xảy ra. Nếu có bài học nào trong những gì tôi làm thì đó là, các bạn biết đấy, hãy cố gắng vui vẻ một chút trong khi bạn đang xử lý sự hỗn loạn đang diễn ra xung quanh. Nhưng lời khen ngợi xin dành cho đội ngũ tại địa điểm đó.

Priscilla: Và hãy chuẩn bị sẵn sàng. Đó là điều anh đã làm, anh đã chuẩn bị sẵn sàng.

Ivan: Chà, đó là một ý hay. Vâng. Vâng, hãy chuẩn bị một chút trước khi bước vào. Tôi luôn thích nói rằng, tôi lên kế hoạch cho sự ngẫu hứng của mình. Các bạn biết đấy, tôi cố gắng nghĩ xem điều gì có thể trục trặc, điều gì không thể trục trặc, và cố gắng có sẵn điều gì đó trong đầu để xử lý, bất cứ khi nào có thể. Và đó là phần đóng góp của tôi để giúp ngày hôm đó trở thành một ngày tuyệt vời. Và trớ trêu thay, mọi thứ sau đó đều hoàn hảo. Không có gì trục trặc trong suốt phần còn lại của toàn bộ sự kiện. Nên sau đó mọi thứ đều ổn cả.

Priscilla: Ồ tuyệt quá. Tôi mừng cho anh.

Ivan: Chà, đó là những gì tôi có cho hôm nay, Priscilla.

Priscilla: Được rồi, cảm ơn anh rất nhiều. Đó là một câu chuyện tuyệt vời.

Ivan: Này, chị biết không? Tôi muốn bổ sung thêm một điều. Nếu các bạn có một câu chuyện tuyệt vời về dịch vụ khách hàng, khi có sự cố xảy ra và bạn đã chứng kiến dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hoặc khi dịch vụ của bạn gặp sự cố và, và bạn đã mang đến dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hãy chia sẻ ở đây trên podcast. Tôi nghĩ đó sẽ là những câu chuyện tuyệt vời. Xin nhường lời lại cho chị.

Priscilla: Được rồi, cảm ơn anh rất nhiều. Podcast này được tài trợ bởi misneraudioprograms.com. Các chương trình âm thanh này sẽ mang đến cho các bạn công cụ và nguồn cảm hứng để nâng cao mạnh mẽ trải nghiệm BNI của mình. Vậy hãy xem những tài liệu tuyệt vời dành cho các bạn tại www.misneraudioprograms.com và dùng mã khuyến mãi IVAN50 [mã này chỉ có hiệu lực trong thời gian giới hạn] để được giảm 50% cho tất cả mọi thứ. Toàn bộ số tiền thu được sẽ được chuyển đến BNI Foundation.
Cảm ơn các bạn rất nhiều vì đã lắng nghe. Tôi là Priscilla Rice và chúng tôi mong được gặp lại các bạn vào tuần tới trong một tập thú vị khác của BNI Podcast chính thức.