Tập 678: Làm thế nào để mang đến cho khách mời trải nghiệm “Wow!”

Priscilla: Xin chào tất cả các bạn và chào mừng các bạn quay trở lại với BNI Podcast chính thức. Tôi là Priscilla Rice, đang ở phòng thu Live Oak Recording Studio tại Berkeley, California. Và hôm nay cùng tôi qua điện thoại là Nhà sáng lập kiêm Giám đốc Tầm nhìn của BNI, Tiến sĩ Ivan Misner. Chào anh Ivan, anh khỏe không? Và tuần này anh đang ở đâu vậy?

Ivan: Tôi, ngoài rất nhiều chuyến thăm được ghi hình sẵn khắp nơi trên thế giới, tuần này tôi còn tham gia trực tiếp, qua Zoom, một sự kiện khu vực của Canada. Nên tuần này tôi ở Canada. Được rồi. Cũng trong tuần này, tôi có một vị khách mời. Đây là lần thứ năm anh ấy làm khách mời của BNI Podcast. Và anh ấy tên là Mark Appelbaum.
Mark đã gắn bó với BNI hơn 15 năm, anh ấy đã là Director Consultant (Giám đốc tư vấn) hơn năm năm, anh ấy đã khởi lập 10 chapter thành công tại Vùng BNI Utah North. Mark đã kết hôn với người vợ tuyệt vời, theo lời anh ấy, Tiffany, được gần 20 năm và có hai con, Ryan và Jenna. Và một trong những điều Mark yêu thích làm là hướng dẫn các thành viên chapter cách mang đến cho khách mời một trải nghiệm WOW. Tôi không nghĩ ra điều gì tuyệt vời hơn thế. Chào mừng anh quay trở lại BNI Podcast, Mark.

Mark: Cảm ơn anh rất nhiều, Ivan, thật tuyệt khi được quay lại.

Ivan: Vâng, rất vui được có anh ở đây. Và anh muốn bắt đầu bằng việc nói về cách làm cho khách mời cảm thấy được mong đợi. Vậy, mời anh.

Mark: Vâng, cảm ơn anh. Các bạn biết đấy, một chút bối cảnh về lý do chủ đề này xuất hiện là — hồi nhỏ, tôi lớn lên ở miền Đông, tại New York, và bố tôi sở hữu các cửa hàng thú cưng vào thời điểm tôi đang lớn lên. Tôi đã làm việc cho bố nhiều năm, và bố là cả thế giới đối với tôi. Ông gặp rất nhiều khó khăn về tài chính. Vì vậy, nếu có khách hàng nào rời khỏi cửa hàng của ông mà không hài lòng, điều đó thực sự ảnh hưởng đến kế sinh nhai của ông. Nên tôi luôn cố gắng hết sức để, nếu một khách hàng không có trải nghiệm tích cực, thì ít nhất cũng để họ ra về vui vẻ nhất có thể.
Và các bạn biết đấy, trong BNI mỗi khách mời không chỉ là một khách hàng tiềm năng của BNI, mà còn là một khách hàng tiềm năng của chính chúng ta. Họ là những đối tác referral tiềm năng của chính chúng ta, hoặc họ có thể dẫn chúng ta đến những khách hàng hay đối tác referral tiềm năng. Vì vậy cách chúng ta đối xử với khách mời là cực kỳ quan trọng. Nên podcast này, các bạn biết đấy, nếu bạn là Điều phối khách mời (Visitor Host), nó không chỉ dành cho các Điều phối khách mời ngoài kia. Nó thực sự dành cho từng thành viên để mang lấy tư duy của một Điều phối khách mời, bởi vì tất cả chúng ta đều đóng một vai trò trong trải nghiệm của khách mời và sự thành công trong tương lai của chapter.

Ivan: Để tôi bổ sung nhanh một điều, Mark. Không biết anh có biết điều này không, nhưng khi tôi khởi lập BNI, chúng tôi không có Điều phối khách mời; một trong những điều tôi đã nói là nếu bạn mời một khách mời, bạn phải là người tiếp đón họ. Và thành thật mà nói, cách đó không hiệu quả lắm. Bởi vì không phải ai sinh ra cũng giỏi tiếp đón như nhau. Và vì thế chúng tôi đã tạo ra vai trò Điều phối khách mời. Nhưng đó là ý tưởng ban đầu của tôi với BNI, rằng ai cũng phải là người tiếp đón, đặc biệt là người đã mời họ.

Mark: Và tôi rất thích câu chuyện anh chia sẻ trong cuốn Givers Gain về vị khách mời mà anh đã gửi đến một chapter, nhưng cuối cùng lại vào một chapter khác, chính là chapter đã thiết kế ra chương trình Điều phối khách mời. Vì vậy, với tất cả những ai đang nghe, hãy nghĩ về vùng mà chapter của bạn đang ở và số lượng chapter có trong vùng của bạn. Chỉ riêng ở Vùng Utah North đây, chúng tôi có 53 chapter, và chỉ riêng khu vực Salt Lake, chúng tôi có hơn hai chục chapter. Vì vậy, tùy vào việc một khách mời làm nghề gì, thực sự trong bán kính 20 dặm, trong vòng 20 phút đi lại, họ có rất nhiều chapter để lựa chọn.
Vậy với những người đang nghe, nếu bạn dành một chút thời gian nghĩ về chapter của mình và văn hóa của nó, bây giờ, hãy tưởng tượng một chút, mọi chapter trong vùng của bạn đều họp cùng giờ, cùng ngày và cùng địa điểm với tất cả các chapter khác. Chắc chắn điều đó là không thể. Nhưng hãy tưởng tượng là có thể trong chốc lát. Tại sao một khách mời lại chọn chapter của bạn thay vì tất cả những chapter khác? Và các bạn biết đấy, rốt cuộc nó quy về điều mà nhà thơ Maya Angelou đã nói hay nhất: Người ta sẽ quên những gì bạn nói. Người ta sẽ quên những gì bạn làm, nhưng người ta sẽ không bao giờ quên bạn đã khiến họ cảm thấy thế nào.

Ivan: Đúng vậy.

Mark: Khi chúng ta giúp một khách mời cảm thấy được chào đón và được coi trọng, họ sẽ có nhiều khả năng muốn có thêm điều đó. Và một lần nữa, đó là lý do tất cả chúng ta đều đóng một vai trò trong trải nghiệm tích cực đó. Dù bạn có phải là Điều phối khách mời hay không, sự đóng góp của bạn cho chapter và sự tham gia của bạn vào cách khách mời bước vào phòng, vào cuộc gọi Zoom, và việc chào đón họ, thực sự tạo ra sự khác biệt rất lớn. Vậy đây là một vài ví dụ về những ý tưởng mà các thành viên và các chapter có thể áp dụng và có thể rất có lợi cho họ. Ý tưởng đầu tiên là, khi khách mời đã đăng ký trên BNI Connect, Ban Điều hành chapter (Leadership Team) sẽ nhận được một email báo rằng người này đã đăng ký đến dự vào ngày cụ thể đó.

Ivan: Đúng.

Mark: Vâng, ý tưởng là Chủ tịch chapter, ngay sau khi nhận được email đó, sẽ gửi một email cá nhân cho vị khách mời đó. Và trong email đó, họ cũng đồng gửi cho các thành viên khác trong chapter có ngành nghề bổ trợ cho khách mời. Và mục đích của tất cả những điều đó là, thứ nhất, để khách mời biết họ rất háo hức được gặp; thứ hai, để cung cấp cho khách mời bất kỳ hướng dẫn nào họ có thể cần để, các bạn biết đấy, đến dự; nhưng thứ ba, để thực sự cho khách mời biết rằng những thành viên khác này có thể trở thành những đối tác tuyệt vời cùng với khách mời đó.
Và một câu chuyện thành công tuyệt vời mà tôi muốn chia sẻ là, khoảng ba năm trước, với tư cách là Giám đốc, một trong những vai trò của tôi là sắp xếp khách mời, giúp khách mời tìm chapter, và tôi đang làm việc với một người làm chuyên nghiệp có doanh nghiệp may đo quần áo nam. Và vì lịch làm việc của anh ấy, tôi đã mời anh ấy đến ba chapter khác nhau. Và ở chapter thứ ba anh ấy đến, vị Chủ tịch lúc đó, Steve Lovell, luật sư doanh nghiệp trong chapter, làm việc này cực kỳ xuất sắc. Thế là anh ấy gửi email cá nhân này cho quý ông may đo quần áo, và anh ấy đồng gửi cho chuyên gia tư vấn tài chính và người từng là luật sư trong email, và cả hai người đó cũng đã trả lời quý ông may đo quần áo, nói rằng: Này, chúng tôi rất mong được gặp anh. Chúng tôi cũng đang cần giúp đỡ về tủ quần áo của chính mình đây. Và vị khách mời đó cuối cùng đã đến dự. Vài tuần sau, anh ấy đã gia nhập, và vài tuần sau nữa tôi gọi cho anh ấy để tìm hiểu tại sao anh ấy lại chọn chapter đó thay vì hai chapter kia. Và theo lời anh ấy, anh ấy nói rằng chapter đó có một lợi thế không công bằng chính nhờ email đó, rằng anh ấy cảm thấy rất gắn kết với các thành viên ngay cả trước khi gặp họ, đến mức anh ấy muốn gia nhập nhóm. Và ba năm sau, anh ấy vẫn là thành viên của nhóm.

Ivan: Vâng, đó là một câu chuyện tuyệt vời. Và đó là một ví dụ tuyệt vời cho thấy tại sao điều anh đang đề xuất lại mạnh mẽ đến vậy. Một điều nữa mà tôi muốn bổ sung, đó là tôi nghĩ, các bạn biết đấy, Ban Điều hành chapter, mọi người nghĩ: ‘Trời ạ, tại sao mình lại phải làm tất cả những việc này cho BNI?’ Bạn không làm việc này cho BNI, bạn làm việc này để networking. Vì vậy, một trong những lợi thế mà một Chủ tịch có được là họ có lý do để kết nối với ai đó. Họ có lý do để nhanh chóng tăng mức độ hiện diện của mình với mọi người. Và vì thế, đây không phải là việc làm điều gì đó cho BNI. Đây là việc bạn tăng mức độ hiện diện của mình và ở vị thế một thành viên Ban Điều hành chapter để có thể tăng mức độ hiện diện rất nhanh chóng, không chỉ cho bạn mà còn cho những người khác, như người này đã làm khi tạo kết nối với những người khác, điều dẫn đến các referral. Thật là một câu chuyện hoàn hảo. Cảm ơn anh.

Mark: Vâng, tôi không thể nói hay hơn thế được. Chắc anh đã làm việc này rất lâu rồi.

Ivan: Một chút thôi, vâng. (cười)

Mark: Ý tưởng tiếp theo là, nếu chapter có một nhóm nhắn tin hoặc ứng dụng nào đó, như Voxer hay WhatsApp, nơi họ trao đổi với nhau thường xuyên, và nếu chapter biết có một khách mời nào đó có thể sẽ đến dự trong tuần tới, giả sử kế toán viên công chứng (CPA) mời một thợ sửa ống nước đến nhóm. Vâng, một trong những điều tốt nhất có thể xảy ra tiếp theo là người kế toán đó chia sẻ thông tin của thợ sửa ống nước với người môi giới bất động sản trong chapter, để người môi giới sau đó liên hệ trước buổi họp, cho thợ sửa ống nước biết: ‘Này, khách hàng của tôi đang tìm một thợ sửa ống nước giỏi, có lẽ tôi có thể giới thiệu cho anh rất nhiều khách, tôi rất nóng lòng được gặp anh,’ và điều đó cho thợ sửa ống nước thêm lý do để đến dự hôm đó.

Ivan: Tuyệt vời. Thật là một gợi ý tuyệt vời.

Mark: Và khi bạn làm việc cùng nhau như một đội, bởi vì một số người trong chúng ta không phải là, các bạn biết đấy, người giỏi mời khách, nhưng tất cả chúng ta đều có những người mình quen biết. Vì vậy, nếu chúng ta phối hợp cùng những người giỏi mời khách hơn, các bạn biết đấy, hãy dùng mạng lưới của bạn, mạng lưới BNI của bạn, để khai thác mạng lưới cá nhân của bạn và mời giúp nhau. Ý tôi là, đặc biệt với tập podcast mà tôi vừa nghe hôm trước giữa anh và Jeremy Walsh, tập số 671, về những tính năng mới trên ứng dụng BNI Connect mà chúng ta có thể dùng để gửi lời mời, giờ thì việc đó thật dễ dàng.

Ivan: Vâng, hoàn toàn đúng. Và các bạn biết đấy, nếu bạn khiến khách mời cảm thấy thực sự được chào đón, ngay cả trước khi họ đến, điều mà tôi rất thích, họ sẽ gia nhập. Và khi họ gia nhập, đoán xem việc đó cuối cùng giúp ích cho doanh nghiệp của ai? Chính những người đã gửi lời mời, nên đó là đôi bên cùng có lợi, thậm chí ba bên cùng có lợi. Được rồi, tôi nghĩ chúng ta còn một ý nữa.

Mark: Vâng. Và ý cuối cùng, và tôi muốn nói rằng hành động này là quan trọng nhất trong việc mang đến cho khách mời trải nghiệm WOW. Và không chỉ mang đến cho khách mời trải nghiệm WOW, nó còn củng cố văn hóa của chapter nếu điều này chưa được thực hiện. Và hành động đó là các thành viên có mặt ít nhất 5 đến 10 phút trước khi buổi họp bắt đầu. Chapter của tôi họp từ 7 giờ 30 đến 9 giờ, nên tất nhiên, từ 7 giờ 30 đến 7 giờ 45 là thời gian giao lưu mở (Open Networking). Và vì vậy giờ bắt buộc là có mặt lúc 7 giờ 30. Nên bạn không bắt buộc phải có mặt sớm hơn, nhưng đến sớm hơn vẫn có lợi cho bạn. Bởi vì hãy tưởng tượng bạn đến một sự kiện lần đầu tiên, bạn vào cuộc gọi Zoom và không có ai ở đó, hoặc chỉ có vài người, rồi sau đó mọi người khác mới lục tục vào. So với việc bạn bước vào một căn phòng hoặc vào cuộc gọi, và đã có một không khí rộn ràng. Và có tất cả những người mà bạn đang mong được gặp, giờ đây cũng đang háo hức được gặp bạn, và họ giới thiệu bạn với mọi người xung quanh và khiến bạn cảm thấy được chào đón. Điều đó thay đổi toàn bộ trải nghiệm của khách mời. Vì vậy, thử thách của tôi dành cho tất cả những ai đang nghe là, nếu điều này chưa diễn ra với cá nhân bạn, hoặc với chapter của bạn, hãy thực sự khuyến khích mọi người có mặt sớm hơn một chút, ít nhất là năm phút.

Ivan: Vâng. Gợi ý tuyệt vời. Chúng ta sắp hết thời gian rồi. Để tôi hỏi anh một câu nhanh. Các thành viên Ban Điều hành chapter hay các Điều phối khách mời là người nên chịu trách nhiệm đảm bảo những việc này được thực hiện?

Mark: Vâng, Ban Điều hành chapter chắc chắn cần quản lý việc này và đảm bảo nó được thực hiện. Nhưng một lần nữa, ngay cả thành viên hoàn toàn mới cũng cần hành động như thể mình là thành viên kỳ cựu, và thực sự đảm bảo rằng tất cả chúng ta đều đang mang đến trải nghiệm WOW đó cho khách mời. Nên đúng vậy, đó là vai trò của Ban Điều hành để đảm bảo nó được thực hiện. Nhưng một lần nữa, câu nói mà tôi thích dùng là: nếu không phải tôi thì là ai? Nếu không phải bây giờ thì là khi nào? Tôi phải làm chủ, đây là doanh nghiệp của tôi; tôi phải làm chủ, đây là chapter của tôi.

Ivan: Câu cuối cùng đó là then chốt, bạn phải làm chủ chapter để giúp đảm bảo rằng chapter thành công. Vâng, đây là những gợi ý tuyệt vời. Anh có lời nhắn cuối cùng nào trước khi chúng ta kết thúc ở đây không?

Mark: Lời cuối cùng tôi muốn nói là, lần tới khi có một gương mặt mới xuất hiện trên màn hình hoặc trong phòng của bạn, hãy đối xử với họ như thể bạn đang đối xử với khách hàng hàng đầu của mình và phục vụ họ một cách trọn vẹn.

Ivan: Tuyệt vời. Những chia sẻ tuyệt vời, Mark. Và đây là lý do anh đã quay lại đến năm lần rồi. Vì vậy, cảm ơn anh rất nhiều. Với bất kỳ ai muốn tìm hiểu về vùng của Mark: www.bniutahnorth.com. Mark, cảm ơn anh đã đến với BNI Podcast và tôi xin chuyển lời lại cho Priscilla.

Mark: Cảm ơn anh, Ivan.

Priscilla: Vâng, cảm ơn anh Mark, và tôi cũng xin cảm ơn Tiến sĩ Misner. Tuần này đến đây là hết.
Podcast này được tài trợ bởi www.misneraudioprograms.com. Những chương trình audio này sẽ mang đến cho các bạn công cụ và nguồn cảm hứng để nâng cao mạnh mẽ trải nghiệm BNI của mình. Vì vậy hãy xem những tài liệu tuyệt vời dành cho các bạn tại www.misneraudioprograms.com và sử dụng mã khuyến mãi IVAN50 để được giảm 50% cho tất cả sản phẩm [mã này chỉ có hiệu lực trong thời gian giới hạn]. Toàn bộ số tiền thu được sẽ được chuyển đến BNI Foundation.
Cảm ơn các bạn rất nhiều vì đã lắng nghe. Tôi là Priscilla Rice, và chúng tôi mong được gặp lại các bạn vào tuần sau trong một tập thú vị khác của BNI Podcast chính thức.