Tập 611: Doanh nghiệp của bạn có Referral Confidence Curve

Priscilla: Xin chào tất cả các bạn và chào mừng trở lại với BNI Podcast chính thức. Tôi là Priscilla Rice và tôi đang gửi đến các bạn từ phòng thu Live Oak ở Berkeley, California. Hôm nay tôi có mặt cùng với nhà sáng lập kiêm Giám đốc Tầm nhìn của BNI, Tiến sĩ Ivan Misner, qua điện thoại. Xin chào Ivan. Hôm nay bạn khỏe không?

Ivan: Tôi đang rất tuyệt vời! Thật tốt khi được về nhà. Tôi đã đi du lịch rất nhiều nên tôi rất vui được ở nhà một thời gian. Hôm nay tôi có một vị khách mời ở đây, tên là David Kauffman. David là Giám đốc Điều hành của năm khu vực BNI, được gọi chung là Khu vực BNI Delaware Valley. Ông cũng là Phó Chủ tịch của BNI Foundation và là Nhà sáng lập của ‘Your Business Basics’, và ông đã phát triển và điều hành một chương trình thể thao dưới nước thích ứng cho YMCA ở khu vực của ông, điều mà tôi nghĩ là rất tuyệt.
Ông đã ở trong BNI 18 năm, đã có gia đình, có bốn người con và ba đứa cháu. Tôi thấy ghen tị, tôi chỉ có những đứa cháu chó. Và tôi nhận ra rằng nhắc chuyện đó với các con của mình không phải là ý hay, chúng không thích đâu. David cũng là tác giả của cuốn sách có tên “Your Message”, nói về chủ đề hôm nay, và tôi rất vui được viết lời giới thiệu cho cuốn sách đó.
David, chào mừng bạn đến với BNI Podcast!

David: Cảm ơn bạn, tôi rất trân trọng!

Ivan: Vậy, chủ đề hôm nay là về Referral Confidence Curve. Các thành viên BNI có lẽ đã biết về Referral Confidence Curve, nhưng bạn nói nó rộng hơn chỉ là sự tin tưởng mà ai đó dành cho cá nhân họ, mà còn là về doanh nghiệp của họ nữa. Hãy nói về điều đó.

David: Qua nhiều năm làm việc với rất nhiều chủ doanh nghiệp và thành viên BNI, họ tham gia MSP (Chương trình Thành viên Thành công), học về Referral Confidence Curve và nghĩ rằng nó dừng lại ở đó. Họ nghĩ nó chỉ nói về cách họ cư xử trong buổi họp và cách họ cư xử khi gặp gỡ 1-2-1, nhưng thực ra nó lớn hơn thế nhiều. Nó thực sự chuyển từ BNI sang doanh nghiệp của họ. Điều họ thường không nghĩ đến là mọi người luôn đánh giá họ, và cách họ hành xử trong doanh nghiệp của mình. Đó là sự phản ánh trực tiếp việc liệu ai đó có sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ, hay sẽ giới thiệu họ, hay sẽ sử dụng họ hết lần này đến lần khác, vốn là mục tiêu của họ: công việc kinh doanh lặp lại. Điều này luôn là một thách thức vì các chủ doanh nghiệp thường có xu hướng nhìn bản thân bằng chính đôi mắt của mình. Họ không nghĩ đến những lời nhắn thoại họ để lại, hay cách họ dùng mạng xã hội, những điều sẽ phản ánh việc tôi có thể giới thiệu họ hay không.
Nhiều khi họ gặp rắc rối, đặc biệt là với mạng xã hội. Nhiều khi họ đăng những thứ rồi đột nhiên nó quay lại ám họ.

Ivan: Chỉ với vài lời đó bạn đã nói được rất nhiều điều. Hãy bắt đầu với mạng xã hội. Tôi từng tư vấn cho một thành viên BNI mà mạng xã hội là một vấn đề thực sự đối với anh ấy. Anh ấy văng lời tục tĩu trên mạng xã hội với tần suất rất đều đặn.
Tôi nói: “Anh bạn, anh đang nghĩ gì vậy?”
“Gì cơ? Đó chỉ là trang Facebook của tôi thôi mà.”
“Đúng, nhưng nếu ai đó vào trang Facebook của anh và họ đang cân nhắc làm ăn với anh, rồi họ thấy tất cả những thứ này...” Sau đó anh ấy còn đăng rất nhiều nội dung chính trị, và đó là một yếu tố trung tính nghiêng về tiêu cực. Mọi người hoặc sẽ không quan tâm, hoặc sẽ thực sự tức giận vì bạn đã nói tất cả những điều đó. Tôi phải nói với bạn, điều đáng khen là anh ấy đã xóa hết những thứ đó khỏi mạng xã hội của mình và nó lập tức bắt đầu tác động đến cách mọi người nhìn nhận anh ấy. Điều đó rất quan trọng.

David: Và trong thế giới ngày nay, nó còn mở rộng không chỉ ở những điều như vậy. Hôm nọ tôi vừa thấy một bài đăng rất thú vị về chính trị. Có người đang tìm lời giới thiệu và vào một nhóm cộng đồng địa phương, rồi bắt đầu tìm kiếm trong số những người được giới thiệu và gặp một người có rất nhiều lời giới thiệu, nhưng sau đó anh ta xem các bài đăng chính trị của người này và quyết định không dùng họ. Bạn đứng về phía nào không quan trọng, chỉ nên tránh xa hoàn toàn khỏi mạng xã hội kinh doanh.

Ivan: Giờ chúng ta đang lạc sang một chủ đề phụ nhưng tôi không thể kiềm chế được, tôi có bằng cử nhân Khoa học Chính trị. Tôi từng tham gia chính trị rất tích cực, và tôi am hiểu về chính trị. Vấn đề là, không thành viên BNI nào biết quan điểm chính trị của tôi vì tôi không chia sẻ nó, bởi nó là một yếu tố trung tính nghiêng về tiêu cực. Mọi người hoặc sẽ nói “Ồ, được đấy,” hoặc sẽ giận tôi, và nhân tiện, hầu hết mọi người có lẽ không biết quan điểm chính trị của tôi là gì. Họ có thể nghĩ là họ biết, nhưng tin tôi đi, họ không biết đâu. Tôi chỉ nghĩ đó là một sai lầm. Vậy nên uy tín của bạn không chỉ là mối quan hệ của bạn trong buổi họp, mà còn nằm ở hoạt động của bạn trong Ban Điều hành chapter (Leadership Team). Nếu mọi người thấy bạn và cách bạn cư xử trong Ban Điều hành chapter, điều đó tạo ra một ấn tượng và tăng niềm tin của họ vào khả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng của bạn dựa trên những gì họ thấy bạn làm trong các bối cảnh khác. Bạn có đồng ý không, David?

David: Vâng, tôi đồng ý 100%. Không chỉ là Ban Điều hành chapter, mà còn là các thành viên nữa. Vì vậy là cách bạn ăn mặc khi đến, cách bạn phản hồi một referral, bạn trả lời nhanh đến đâu khi ai đó hỏi về doanh nghiệp của bạn, email của bạn, bạn dùng chữ viết tắt hay viết đầy đủ, và cả lời nhắn thoại. Lời nhắn thoại làm tôi kinh ngạc! Khi tôi gọi cho một chủ doanh nghiệp và nghe thông báo hộp thư thoại của bạn đã đầy nên không thể để lại tin nhắn, tôi thấy thật sửng sốt. Hoặc khi ai đó gọi và nói: “Tôi sẽ trở lại sau kỳ nghỉ vào ngày 3 tháng 3,” mà giờ đã là tháng 4 và họ vẫn chưa liên hệ lại. Tôi nghĩ mọi người không nghĩ rằng điều này ảnh hưởng đến khả năng được giới thiệu của họ. Tôi không nghĩ họ nhận ra rằng tất cả những mảnh nhỏ này tạo nên bức tranh lớn hơn, và họ nghĩ rằng nếu tôi không bận tâm đến một việc gì đó thì nó “không sao”. Nhưng họ không biết họ đã mất bao nhiêu khách hàng vì những gì họ đã làm. Tôi nghĩ đó là một phần lớn hơn.

Ivan: Đúng vậy. Những chi tiết nhỏ tạo nên khác biệt lớn trong ấn tượng của mọi người về bạn, không chỉ với tư cách cá nhân mà còn về chất lượng công việc bạn làm. Vì nếu bạn không buồn thay đổi tin nhắn trả lời tự động, thì liệu bạn có đang theo dõi vấn đề hay rắc rối mà họ gặp với sản phẩm/dịch vụ của bạn không? Với tôi, đó là một yếu tố khi tôi thấy điều như vậy.

David: Tôi cũng nghĩ rằng với tư cách chủ doanh nghiệp, chúng ta không tính đến việc nhân viên, đội ngũ hay nhà thầu phụ của mình cũng ảnh hưởng đến khả năng được giới thiệu của chúng ta. Nếu bạn đến văn phòng của ai đó và thấy nhân viên thô lỗ, nóng nảy, không muốn chăm sóc hay lắng nghe vấn đề của bạn, thì tất cả những điều đó đều phản ánh lên chủ doanh nghiệp và việc bạn có đáng được giới thiệu hay không. Tôi hết lần này đến lần khác ngạc nhiên khi làm việc với nhiều công ty khác nhau, và tôi gọi lại và nói: “Tôi muốn để lại lời nhắn cho một người.” Và họ nói: “Sao anh không gọi lại vào ngày mai?” Tôi nói: “À, tôi đang gọi hôm nay mà. Tôi có thể để lại lời nhắn không?” Điều đó hoàn toàn phản ánh việc tôi có giới thiệu bạn hay làm ăn với bạn lần nữa hay không.

Ivan: Vì vậy, khi điều đó xảy ra, tôi nghĩ rất quan trọng là phải trao đổi với chủ doanh nghiệp, và hy vọng chủ doanh nghiệp lưu tâm, vì đôi khi chủ doanh nghiệp sẽ chỉ phòng thủ. Nhưng khi tôi nói với một chủ doanh nghiệp về vấn đề tôi gặp với một nhân viên hoặc vấn đề tôi gặp khi gọi họ trước đó, và họ lưu tâm đến tôi, thì tôi dễ dàng bỏ qua vấn đề đó hơn nếu họ lắng nghe và phản ứng. Nhưng việc có cuộc trao đổi đó rất quan trọng, và hầu hết mọi người không có cuộc trao đổi đó.

David: Không, họ không trao đổi vì tìm người khác dễ hơn. Đó đơn giản là con đường dễ hơn. Nó cũng quay lại câu hỏi liệu chủ doanh nghiệp có sẵn sàng lắng nghe phản hồi hay không, như bạn nói. Tôi sẽ nói chuyện với mọi người và hỏi: “Tôi góp ý cho bạn được không?” Cũng như trong BNI khi tôi phản hồi cho bạn về các referral, chúng ta cũng nên đưa ra phản hồi về doanh nghiệp. Tôi cũng khuyên các chủ doanh nghiệp chủ động tìm kiếm phản hồi đó. Hãy gọi cho khách hàng của mình và hỏi: “Đội ngũ của tôi làm việc thế nào? Tôi có thể làm gì tốt hơn không?” Và rồi hãy lắng nghe những gì họ nói, bởi khi bạn nhận được thông tin đó và sử dụng nó để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, khả năng họ giới thiệu bạn sẽ cao hơn nhiều. Tôi thực sự cảm thấy rằng thước đo đích thực của một doanh nghiệp là điều xảy ra khi mọi chuyện trục trặc.

Ivan: Ồ vâng, tôi hoàn toàn đồng ý với bạn. Khoảng hai hoặc ba năm trước, tôi có một thành viên BNI đã lắp mặt bếp đá granite trong một căn hộ mà tôi từng sống ở trung tâm Austin. Cuối cùng nó có một vết xước, ý tôi là một vết xước sâu. Vì vậy tôi chụp ảnh và gửi cho anh ấy, và chủ doanh nghiệp không phải là người lắp đặt, mà là một người khác, nên tôi lo lắng không biết phản hồi sẽ thế nào. Nhưng chủ doanh nghiệp đó, một thành viên BNI, đã xử lý ngay lập tức. Họ không cố sửa nó, họ tháo toàn bộ mặt bếp granite và lắp một cái hoàn toàn mới. Vì vậy, với tôi, việc khắc phục dịch vụ đó gần như còn tốt hơn việc làm đúng ngay từ lần đầu, bởi vì ai cũng mắc lỗi. Tôi cũng mắc lỗi. Nhưng tôi đánh giá mọi người qua cách họ xử lý sai sót, nhiều khi còn hơn cả cách họ thực hiện dịch vụ cơ bản. Bạn thấy có hợp lý không, David?

David: Tôi đồng ý 100%. Mọi người sẽ kể câu chuyện của bạn, tốt hay xấu họ cũng sẽ kể câu chuyện của bạn. Nếu bạn làm điều đúng đắn, dù mặt bếp bị xước không phải lỗi của người đàn ông này, ông ấy đã làm điều đúng đắn và bạn sẽ ca ngợi ông ấy mãi mãi.

Ivan: Thực ra đó là một phụ nữ, nhưng tôi sẽ giới thiệu cô ấy ngay lập tức vì cô ấy hoàn toàn làm điều đúng đắn và kết quả cuối cùng thật tuyệt vời! Thực sự rất tốt.
Còn điều gì khác về Referral Confidence Curve và những gì thành viên BNI nên biết để giúp mọi người hiểu cách giới thiệu họ một cách hiệu quả không?

David: Tôi nghĩ phần quan trọng nhất là đừng né tránh phản hồi. Phản hồi là bạn của bạn, dù tốt hay xấu. Và tôi nghĩ mọi chủ doanh nghiệp nên nhìn lại chính doanh nghiệp của mình. Hãy gọi vào hộp thư thoại của bạn và nghe thử. Nếu bạn có nhân viên văn phòng, hãy gọi từ một số điện thoại mà họ không biết và xem phản ứng ra sao. Hãy xin phản hồi từ những người đã dùng công ty của bạn. Rồi lấy tất cả những thông tin này và thực hiện những thay đổi sẽ đưa bạn lên cao hơn trên Referral Confidence Curve, để khiến mọi người muốn giới thiệu bạn nhiều hơn.

Ivan: Vâng, tôi hoàn toàn đồng ý về phản hồi. Đôi khi nghe nó rất đau, nhưng bạn phải có nó. BNI đã sử dụng một hệ thống trong vài năm qua gọi là NPS (Net Promoter Score, chỉ số khách hàng sẵn sàng giới thiệu), và nếu bạn là thành viên BNI thì đến một lúc nào đó bạn sẽ nhận được một khảo sát NPS để thực hiện, và tôi rất mong bạn thực hiện và gửi phản hồi, dù tốt, xấu hay tệ. Vì đó là điều giúp bất kỳ doanh nghiệp nào thành công hơn.
Vậy David, nếu mọi người muốn có một bản sao cuốn sách “Your Message” của bạn mà tôi rất khuyến khích, họ có thể truy cập yourbusinessbasics.com. Đúng không?

David: Đúng vậy! Ngay trên đó có một đường liên kết, nó sẽ đưa bạn đến trang Amazon và bạn có thể đặt mua trực tiếp từ trang web, vâng.

Ivan: Vâng, David, cảm ơn bạn vì tất cả công việc bạn đã làm cho BNI Foundation. Bạn làm những việc tuyệt vời cho tổ chức, và tôi nghĩ BNI Foundation chính là trái tim của những gì chúng ta làm. Nó đóng góp cho trẻ em và giáo dục, và tôi nghĩ ngoại trừ một số ít người, sẽ không ai biết bạn đã làm được bao nhiêu cho BNI Foundation. Tôi muốn ghi nhận công khai lời cảm ơn bạn vì tất cả những năm tháng phục vụ mà bạn đã dành cho quỹ.

David: Cảm ơn bạn rất nhiều. Tôi thực sự trân trọng điều đó!

Ivan: Xin chuyển lại cho bạn, Priscilla.

Priscilla: Vâng, tôi nghĩ tập này thật tuyệt vời! Cảm ơn cả hai bạn rất nhiều. Để biết thêm về nội dung này, hãy truy cập IvanMisner.com. Cảm ơn các bạn rất nhiều đã lắng nghe. Tôi là Priscilla Rice và chúng tôi mong được các bạn cùng đồng hành trở lại vào tuần sau trong một tập thú vị khác của BNI Podcast chính thức.