Tập 160: “Spinach in Your Teeth” (Rau bina dính răng)
Episode 160: “Spinach in Your Teeth” ·
Chủ đề: Tận dụng tối đa BNI, Khách mời đặc biệt
Khách mời đặc biệt hôm nay là Giám đốc BNI Deanna Tucci-Schmitt của BNI Western PA và Brian Smith của Foulk’s Flooring America, thuộc chapter BNI Eagles.
Người giặt thảm trong chapter của Brian đã gợi ý với một khách hàng chung rằng bà nên đến công ty của Brian để thay thảm, nhưng bà bày tỏ sự không hài lòng với công việc trước đây của họ. Brian đã liên hệ với khách hàng để tìm hiểu các vấn đề là gì, khắc phục chúng và hàn gắn mối quan hệ.
Nếu không biết về vấn đề này, Brian đã mất việc kinh doanh với khách hàng này. Người bạn cùng chapter BNI của anh đã giúp anh một việc thực sự có ích khi đến nói với anh về những băn khoăn của khách hàng. Giao tiếp rõ ràng, cởi mở, trung thực, thẳng thắn có thể thực sự giúp giải quyết vấn đề.
Nếu bạn có thể xử lý các vấn đề trong chapter của mình theo cách Brian đã làm ở đây, chapter của bạn sẽ mạnh hơn.
Chương trình được thực hiện bởi Ask Ivan Misner.
Nội dung đầy đủ
Priscilla: Xin chào tất cả các bạn, và chào mừng trở lại với BNI Podcast chính thức do AskIvanMisner.com thực hiện, một trang web nơi bạn có thể hỏi Ivan bất kỳ câu hỏi nào về networking.
Tôi là Priscilla Rice, tôi đang đến với các bạn từ Live Oak Recording Studio ở Berkeley, California, và hôm nay cùng tham gia với tôi qua điện thoại là nhà sáng lập kiêm Chủ tịch của BNI, Tiến sĩ Ivan Misner.
Xin chào Ivan. Anh khỏe không và anh đang ở đâu vậy?
Tôi là Priscilla Rice, tôi đang đến với các bạn từ Live Oak Recording Studio ở Berkeley, California, và hôm nay cùng tham gia với tôi qua điện thoại là nhà sáng lập kiêm Chủ tịch của BNI, Tiến sĩ Ivan Misner.
Xin chào Ivan. Anh khỏe không và anh đang ở đâu vậy?
Ivan: Tôi rất khỏe, và tuần này tôi đang ở Scotland và khắp Vương quốc Anh để tham dự một sự kiện ở London. Tuần trước tôi ở Ireland, có cơ hội tuyệt vời để gặp các thành viên BNI ở Ireland và Vương quốc Anh. Tôi luôn được đón tiếp rất nồng hậu ở đây, và chúng tôi vừa nghỉ ngơi một chút vừa tham dự một số buổi họp BNI, nơi tôi có dịp gặp rất nhiều thành viên BNI tuyệt vời, nên tôi thực sự rất phấn khởi khi có mặt ở đây.
Hôm nay tôi có trên cuộc gọi hai người của BNI; trước hết là Deanna Tucci-Schmitt. Deanna là giám đốc BNI ở khu vực Pittsburgh, Pennsylvania, quê hương tôi, nơi tôi sinh ra. Cô ấy đã làm giám đốc được 13 năm. Cô ấy là một trong những giám đốc BNI mạnh nhất của chúng ta, và thật vui khi có cô ấy trong cuộc gọi này. Và tôi sẽ nhường lời cho cô ấy ngay sau đây.
Chúng ta cũng có Brian Smith. Brian đã là thành viên BNI được hai năm. Brian điều hành một công ty tên là Foulk’s Flooring. Và đây là BNI, nên phải quảng bá một chút. Trang web của anh ấy là www.FlooringAmerica.com.
Và tôi muốn chào mừng cả Brian và Deanna đến với cuộc gọi này. Họ có một câu chuyện rất hay. Và Deanna sẽ mở đầu bằng cách kể cho chúng ta nghe đôi chút về câu chuyện đó.
Mời Deanna.
Hôm nay tôi có trên cuộc gọi hai người của BNI; trước hết là Deanna Tucci-Schmitt. Deanna là giám đốc BNI ở khu vực Pittsburgh, Pennsylvania, quê hương tôi, nơi tôi sinh ra. Cô ấy đã làm giám đốc được 13 năm. Cô ấy là một trong những giám đốc BNI mạnh nhất của chúng ta, và thật vui khi có cô ấy trong cuộc gọi này. Và tôi sẽ nhường lời cho cô ấy ngay sau đây.
Chúng ta cũng có Brian Smith. Brian đã là thành viên BNI được hai năm. Brian điều hành một công ty tên là Foulk’s Flooring. Và đây là BNI, nên phải quảng bá một chút. Trang web của anh ấy là www.FlooringAmerica.com.
Và tôi muốn chào mừng cả Brian và Deanna đến với cuộc gọi này. Họ có một câu chuyện rất hay. Và Deanna sẽ mở đầu bằng cách kể cho chúng ta nghe đôi chút về câu chuyện đó.
Mời Deanna.
Deanna: Vâng, cảm ơn anh. Brian thực ra đến từ vùng Meadville, phía bắc khu vực Western Pennsylvania của chúng tôi, và Brian là một thành viên tuyệt vời, có rất nhiều hiểu biết sâu sắc. Một hôm tôi nói chuyện với anh ấy về BNI – thực ra chính Brian đã đưa ra thông tin này, và chúng tôi gọi nó là – tôi gọi nó là Rau bina dính răng, vì đôi khi khi bạn bị dính rau bina trên răng, bạn mong có ai đó nói cho mình biết, và Brian đã có cơ hội đó, và thật sự – đó là một câu chuyện tuyệt vời.
Brian, anh hãy bắt đầu, dẫn nhập và kể câu chuyện nhé.
Brian, anh hãy bắt đầu, dẫn nhập và kể câu chuyện nhé.
Brian: Vâng, cảm ơn chị Deanna rất nhiều.
Tôi đang giữ vị trí ngành sàn nhà trong chapter, như Ivan đã nói. Người còn lại trong chapter của chúng tôi liên quan đến câu chuyện này là người giặt thảm trong chapter, người thuộc Contact Sphere của tôi cũng như Power Group của tôi trong chapter. Chúng tôi có chung một khách hàng. Thực ra trước câu chuyện này chúng tôi không biết điều đó, nhưng khi người giặt thảm đang ở đó làm sạch cho doanh nghiệp, anh ấy nhắc rằng tấm thảm đã gần hết tuổi thọ và khách hàng nên cân nhắc đến xem cửa hàng của tôi và xem tôi có gì để thay những khu vực bị hư trong doanh nghiệp của bà. Bà có nhắc rằng thực ra bà từng làm việc với công ty chúng tôi trước đây, và lần cuối chúng tôi làm việc với bà, bà đã thất vọng với dịch vụ và việc lắp đặt. Và đã có một số sai sót trong giao tiếp xảy ra khi chúng tôi thực hiện công việc đó.
Người bạn cùng chapter, anh ấy đã quyết định trong một buổi gặp 1-2-1 mà chúng tôi có, để nói với tôi rằng dù bà đã bày tỏ sự lo ngại, anh không muốn tên mình bị nhắc đến trong chuyện này hay gì cả, vì nó có thể làm tổn hại mối quan hệ thân thiết của anh với khách hàng, nhưng anh đã nói cho tôi biết bà đã nói gì, rằng việc lắp đặt không như bà mong đợi và có một vài vấn đề về dịch vụ khiến bà thất vọng về những gì công ty chúng tôi đã làm cho bà.
Vì vậy sau buổi 1-2-1 với người đó, tôi đã tiến hành gọi cho khách hàng như thể tôi đang gọi để follow-up hoặc chỉ là một cuộc gọi hỏi thăm sự hài lòng, rằng đã được vài tháng kể từ khi chúng tôi làm việc gì đó tại cơ sở của bà, và tôi cứ diễn như thể tôi không biết gì từ trước. Nhưng bà đã cởi mở và bắt đầu kể cho tôi những vấn đề bà gặp với việc lắp đặt cũng như những sai sót trong giao tiếp, mà hầu hết các vấn đề rốt cuộc đều là vấn đề giao tiếp. Nên tôi đã được chuẩn bị trước cuộc gọi đó để nghe bà nói những điều tôi đã biết, và qua đó tôi đã khôi phục được mối quan hệ của chúng tôi, thực sự hàn gắn lại dịch vụ ở lần làm gần nhất, và đã có thể đến sửa theo bảo hành một số vấn đề mà bà gặp, những vấn đề phần nào nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi, nhưng bà lại đổ lỗi cho chúng tôi.
Và từ đó trở đi – tôi đã duy trì được mối quan hệ với khách hàng này, và bà thực sự đã xây một ngôi nhà mới và chúng tôi đã giúp được bà việc đó cũng như một số việc khác trong doanh nghiệp của bà. Nó đã mang lại một nguồn thu nhập đáng kể trong vài năm qua mà nếu không thì tôi đã không có, nếu tôi không biết để thực hiện cuộc gọi hỏi thăm sự hài lòng đó, vì thường tôi không gọi vào khoảng thời gian như vậy, nhưng vì tôi có thông tin nội bộ này nên tôi đã gọi cho bà và hàn gắn mối quan hệ này.
Và dù người giặt thảm không được lợi gì khi nói cho tôi biết về vấn đề này, những mối quan hệ mà chúng tôi đã hàn gắn – hay đã có được thông qua BNI, qua Power Group của chúng tôi, là anh ấy đủ quan tâm đến doanh nghiệp của tôi để lên tiếng và nói cho tôi biết vấn đề là gì. Nhờ vậy, tôi đã có thể hàn gắn nó và tạo thêm việc kinh doanh từ một khách hàng hiện có. Tất cả thực sự là về mối quan hệ.
Tôi đang giữ vị trí ngành sàn nhà trong chapter, như Ivan đã nói. Người còn lại trong chapter của chúng tôi liên quan đến câu chuyện này là người giặt thảm trong chapter, người thuộc Contact Sphere của tôi cũng như Power Group của tôi trong chapter. Chúng tôi có chung một khách hàng. Thực ra trước câu chuyện này chúng tôi không biết điều đó, nhưng khi người giặt thảm đang ở đó làm sạch cho doanh nghiệp, anh ấy nhắc rằng tấm thảm đã gần hết tuổi thọ và khách hàng nên cân nhắc đến xem cửa hàng của tôi và xem tôi có gì để thay những khu vực bị hư trong doanh nghiệp của bà. Bà có nhắc rằng thực ra bà từng làm việc với công ty chúng tôi trước đây, và lần cuối chúng tôi làm việc với bà, bà đã thất vọng với dịch vụ và việc lắp đặt. Và đã có một số sai sót trong giao tiếp xảy ra khi chúng tôi thực hiện công việc đó.
Người bạn cùng chapter, anh ấy đã quyết định trong một buổi gặp 1-2-1 mà chúng tôi có, để nói với tôi rằng dù bà đã bày tỏ sự lo ngại, anh không muốn tên mình bị nhắc đến trong chuyện này hay gì cả, vì nó có thể làm tổn hại mối quan hệ thân thiết của anh với khách hàng, nhưng anh đã nói cho tôi biết bà đã nói gì, rằng việc lắp đặt không như bà mong đợi và có một vài vấn đề về dịch vụ khiến bà thất vọng về những gì công ty chúng tôi đã làm cho bà.
Vì vậy sau buổi 1-2-1 với người đó, tôi đã tiến hành gọi cho khách hàng như thể tôi đang gọi để follow-up hoặc chỉ là một cuộc gọi hỏi thăm sự hài lòng, rằng đã được vài tháng kể từ khi chúng tôi làm việc gì đó tại cơ sở của bà, và tôi cứ diễn như thể tôi không biết gì từ trước. Nhưng bà đã cởi mở và bắt đầu kể cho tôi những vấn đề bà gặp với việc lắp đặt cũng như những sai sót trong giao tiếp, mà hầu hết các vấn đề rốt cuộc đều là vấn đề giao tiếp. Nên tôi đã được chuẩn bị trước cuộc gọi đó để nghe bà nói những điều tôi đã biết, và qua đó tôi đã khôi phục được mối quan hệ của chúng tôi, thực sự hàn gắn lại dịch vụ ở lần làm gần nhất, và đã có thể đến sửa theo bảo hành một số vấn đề mà bà gặp, những vấn đề phần nào nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi, nhưng bà lại đổ lỗi cho chúng tôi.
Và từ đó trở đi – tôi đã duy trì được mối quan hệ với khách hàng này, và bà thực sự đã xây một ngôi nhà mới và chúng tôi đã giúp được bà việc đó cũng như một số việc khác trong doanh nghiệp của bà. Nó đã mang lại một nguồn thu nhập đáng kể trong vài năm qua mà nếu không thì tôi đã không có, nếu tôi không biết để thực hiện cuộc gọi hỏi thăm sự hài lòng đó, vì thường tôi không gọi vào khoảng thời gian như vậy, nhưng vì tôi có thông tin nội bộ này nên tôi đã gọi cho bà và hàn gắn mối quan hệ này.
Và dù người giặt thảm không được lợi gì khi nói cho tôi biết về vấn đề này, những mối quan hệ mà chúng tôi đã hàn gắn – hay đã có được thông qua BNI, qua Power Group của chúng tôi, là anh ấy đủ quan tâm đến doanh nghiệp của tôi để lên tiếng và nói cho tôi biết vấn đề là gì. Nhờ vậy, tôi đã có thể hàn gắn nó và tạo thêm việc kinh doanh từ một khách hàng hiện có. Tất cả thực sự là về mối quan hệ.
Deanna: Đó chính là điều tôi đã nghĩ.
Anh ấy biết đủ về anh để biết rằng anh là người chuyên nghiệp, rằng anh ấy có thể đến nói với anh về những gì đang xảy ra. Trong khi đó, tôi nghĩ hầu hết mọi người sẽ bỏ chạy và trốn tránh. Họ sẽ sợ phải nêu ra hoặc cảm thấy ngượng khi nêu ra. Và tôi nghĩ điều này nói lên rất nhiều về Jeff – đó là người ấy, đúng không, Jeff trong chapter của anh?
Anh ấy biết đủ về anh để biết rằng anh là người chuyên nghiệp, rằng anh ấy có thể đến nói với anh về những gì đang xảy ra. Trong khi đó, tôi nghĩ hầu hết mọi người sẽ bỏ chạy và trốn tránh. Họ sẽ sợ phải nêu ra hoặc cảm thấy ngượng khi nêu ra. Và tôi nghĩ điều này nói lên rất nhiều về Jeff – đó là người ấy, đúng không, Jeff trong chapter của anh?
Brian: Vâng.
Deanna: Và tôi nghĩ nó cũng nói lên rất nhiều về anh, rằng thực ra – A, anh ấy đã đến nói với anh về chuyện đó, và B, anh đã không phòng thủ rồi hạ thấp khách hàng và vân vân. Mà anh đã có thể khôi phục mối quan hệ đó với khách hàng.
Tôi chỉ nghĩ rằng đó là điều mà mọi người không nghĩ tới ở BNI, rằng các thành viên của bạn luôn đứng về phía bạn; họ nói cho bạn biết khi bạn bị dính rau bina trên răng. Vì vậy tôi thấy đó là một câu chuyện tuyệt vời, và nó nói lên nhiều điều về anh, Brian, rằng anh ấy cảm thấy thoải mái khi đến nói với anh.
Và Ivan, tôi chỉ tự hỏi, đó là điều đến từ BNI, từ những mối quan hệ trong BNI mà bạn không thực sự nghĩ tới khi mới tham gia, và tôi tò mò liệu anh có tình huống nào khác như vậy không. Tôi biết anh đã nói nhiều về việc mọi người kể cho anh nghe họ nhận được gì nhờ có kỹ năng thuyết trình tốt hơn, chẳng hạn.
Tôi chỉ nghĩ rằng đó là điều mà mọi người không nghĩ tới ở BNI, rằng các thành viên của bạn luôn đứng về phía bạn; họ nói cho bạn biết khi bạn bị dính rau bina trên răng. Vì vậy tôi thấy đó là một câu chuyện tuyệt vời, và nó nói lên nhiều điều về anh, Brian, rằng anh ấy cảm thấy thoải mái khi đến nói với anh.
Và Ivan, tôi chỉ tự hỏi, đó là điều đến từ BNI, từ những mối quan hệ trong BNI mà bạn không thực sự nghĩ tới khi mới tham gia, và tôi tò mò liệu anh có tình huống nào khác như vậy không. Tôi biết anh đã nói nhiều về việc mọi người kể cho anh nghe họ nhận được gì nhờ có kỹ năng thuyết trình tốt hơn, chẳng hạn.
Ivan: Đúng vậy, nhưng tôi nghĩ ở đây còn có một vấn đề sâu hơn nữa, đó là giao tiếp rõ ràng, cởi mở, trung thực, thẳng thắn thực sự có thể giúp giải quyết vấn đề. Tôi đã thấy những tình huống như Brian mô tả ở đây, khi ai đó không sẵn lòng đến nói với người kia: “Này, bạn có một vấn đề,” vì họ không muốn làm xáo trộn, họ không biết phải làm gì, họ chỉ không muốn nói gì cả, nên họ không nói gì, và vấn đề cứ mưng mủ. Trải nghiệm của tôi, áp đảo, là khi mọi người thực sự ngồi xuống và nói chuyện, những điều tuyệt vời xảy ra và bạn đi đến vấn đề và giải quyết nó.
Và một điều nữa là – và Brian này, anh đã xử lý chuyện đó rất tốt, vì nhiều khi – anh có nói rằng chuyện nằm ngoài tầm kiểm soát của anh, và tôi đã thấy người ta nói: “Này, đó không phải lỗi của tôi! Ngoài tầm kiểm soát của tôi; không phải lỗi của tôi!” Và họ phản ứng rất gay gắt.
Một kỹ thuật tuyệt vời mà mọi người có thể dùng khi gặp phải, và họ có thể đang làm việc với một người không dễ tiếp thu như Brian trong trường hợp này, là nói với họ: “Bạn đang có một vấn đề về PR,” vì cảm nhận cũng quan trọng như thực tế. Đây là cách tuyệt vời để mở ra cuộc đối thoại tương tự với ai đó, đặc biệt nếu bạn nghĩ họ sẽ không dễ tiếp nhận những băn khoăn và vấn đề như Brian đã làm. Ý tôi là, anh đã xử lý rất tốt. Nhưng đôi khi người ta phòng thủ, và vì vậy khi bạn nói với họ: “Này, bạn đang có một vấn đề về PR. Người này cảm thấy mình không được chăm sóc tốt,” thì cảm nhận cũng quan trọng như thực tế. Hầu hết mọi người sẽ phản hồi tốt hơn với điều đó, vì họ sẽ nghĩ: “Ồ, được rồi, vấn đề PR. Mình nhận ra được. Mình nhận ra mình có vấn đề về PR. Thực ra không phải lỗi của mình. Mình không làm gì cả, nhưng mình nhận ra mình có vấn đề về PR.”
Và đó cũng là một kỹ thuật rất hay để dùng khi bạn gặp tình huống như vậy.
Và một điều nữa là – và Brian này, anh đã xử lý chuyện đó rất tốt, vì nhiều khi – anh có nói rằng chuyện nằm ngoài tầm kiểm soát của anh, và tôi đã thấy người ta nói: “Này, đó không phải lỗi của tôi! Ngoài tầm kiểm soát của tôi; không phải lỗi của tôi!” Và họ phản ứng rất gay gắt.
Một kỹ thuật tuyệt vời mà mọi người có thể dùng khi gặp phải, và họ có thể đang làm việc với một người không dễ tiếp thu như Brian trong trường hợp này, là nói với họ: “Bạn đang có một vấn đề về PR,” vì cảm nhận cũng quan trọng như thực tế. Đây là cách tuyệt vời để mở ra cuộc đối thoại tương tự với ai đó, đặc biệt nếu bạn nghĩ họ sẽ không dễ tiếp nhận những băn khoăn và vấn đề như Brian đã làm. Ý tôi là, anh đã xử lý rất tốt. Nhưng đôi khi người ta phòng thủ, và vì vậy khi bạn nói với họ: “Này, bạn đang có một vấn đề về PR. Người này cảm thấy mình không được chăm sóc tốt,” thì cảm nhận cũng quan trọng như thực tế. Hầu hết mọi người sẽ phản hồi tốt hơn với điều đó, vì họ sẽ nghĩ: “Ồ, được rồi, vấn đề PR. Mình nhận ra được. Mình nhận ra mình có vấn đề về PR. Thực ra không phải lỗi của mình. Mình không làm gì cả, nhưng mình nhận ra mình có vấn đề về PR.”
Và đó cũng là một kỹ thuật rất hay để dùng khi bạn gặp tình huống như vậy.
Deanna: Tôi thích điều đó.
Ivan: Vâng, Brian, làm tốt lắm. Và tôi nghĩ anh thực sự đã đưa ra một bài học. Bạn thấy đấy, kiểu trò chuyện mà tôi thích có trong những podcast này là những cuộc trò chuyện và đối thoại thực sự có ý nghĩa, tạo được tiếng vang với các thành viên và họ có thể áp dụng trong chapter. Và có lẽ anh đã đưa ra một trong những ví dụ hay hơn cả về cách xử lý một điều gì đó khi có thách thức trong chapter của bạn. Vì nếu bạn xử lý được như Brian ở đây, bạn có thể có một chapter mạnh hơn, nơi có giao tiếp rõ ràng, cởi mở, trung thực, thẳng thắn và mọi người giải quyết các vấn đề một cách chuyên nghiệp và tích cực.
Vậy nên, xin chúc mừng Brian! Làm tốt lắm!
Vậy nên, xin chúc mừng Brian! Làm tốt lắm!
Deanna: Cảm ơn Brian.
Brian: Cảm ơn.
Ivan: Cảm ơn mọi người. Cảm ơn cả hai bạn rất nhiều đã tham gia podcast của tôi. Trước khi tôi kết thúc, có nhận xét cuối cùng nào không?
Brian: Tất cả là về các mối quan hệ.
Ivan: Đúng vậy, bạn hoàn toàn đúng, tất cả là về các mối quan hệ. Và càng bước vào với sự hiểu rằng bạn muốn xây dựng mối quan hệ đó, làm cho nó tốt hơn và bền chặt hơn, thì việc mọi người trung thực với nhau và nói: “Bạn bị dính rau bina trên răng kìa,” là điều tốt cho mối quan hệ.
Vì vậy Deanna, cảm ơn chị đã mang câu chuyện này đến cho tôi. Và Brian, làm tốt lắm. Tôi trân trọng thông điệp này.
Priscilla, trả lại cho cô.
Vì vậy Deanna, cảm ơn chị đã mang câu chuyện này đến cho tôi. Và Brian, làm tốt lắm. Tôi trân trọng thông điệp này.
Priscilla, trả lại cho cô.
Priscilla: Cảm ơn anh rất nhiều.
Vâng, tôi nghĩ vậy là hết cho tuần này. Tôi xin nhắc các thính giả rằng podcast này do AskIvanMisner.com thực hiện. Cảm ơn các bạn rất nhiều đã lắng nghe. Tôi là Priscilla Rice, và hy vọng các bạn sẽ cùng chúng tôi vào tuần sau trong một tập mới đầy hấp dẫn của BNI Podcast chính thức.
Vâng, tôi nghĩ vậy là hết cho tuần này. Tôi xin nhắc các thính giả rằng podcast này do AskIvanMisner.com thực hiện. Cảm ơn các bạn rất nhiều đã lắng nghe. Tôi là Priscilla Rice, và hy vọng các bạn sẽ cùng chúng tôi vào tuần sau trong một tập mới đầy hấp dẫn của BNI Podcast chính thức.
Bản gốc tiếng Anh: Episode 160: “Spinach in Your Teeth” – The Official BNI Podcast