Tập 881: Bảng câu hỏi Chăm sóc Khách hàng

Priscilla: Xin chào tất cả các bạn và chào mừng các bạn quay trở lại với BNI Podcast chính thức. Tôi là Priscilla Rice, đang ở phòng thu Live Oak Recording Studio tại Berkeley, California, và hôm nay cùng tôi qua điện thoại là Nhà sáng lập kiêm Giám đốc Tầm nhìn của BNI, Tiến sĩ Ivan Misner. Chào anh Ivan, anh khỏe không và anh đang ở đâu vậy?

Ivan: Tôi vừa từ Miami trở về. Tôi đã tham gia một chuyến du thuyền phát triển thành viên cho BNI Hoa Kỳ. Chúng tôi có hơn 200 người ở đó, một sự kiện du thuyền tuyệt vời, và tôi đã phát biểu ở Miami, và giờ thì tôi đã về nhà.

Priscilla: Vậy à, chuyến đi có vui không anh?

Ivan: Có chứ, được gặp nhiều thành viên lúc nào cũng tuyệt vời. Tôi không phải là người mê đi du thuyền lắm, nhưng tôi lại rất mê các thành viên BNI, nên lúc nào cũng rất vui. Tôi đã dành nhiều thời gian với các thành viên trong bữa tối và ở quầy bar, (tôi biết, thật là bất ngờ quá) và vài chỗ khác nữa.

Priscilla: Vâng, tuyệt quá.

Ivan: Hôm nay chúng ta có một người bạn tốt của tôi, Julian Lewis. Julian là một doanh nhân sở hữu nhiều doanh nghiệp. Năm 1998, anh ấy thành lập doanh nghiệp đầu tiên, một công ty hỗ trợ công nghệ thông tin, và anh ấy là một Giám đốc Điều hành BNI từng đoạt giải thưởng, làm việc tại Vương quốc Anh, đồng thời là Đối tác Sáng lập của công ty coaching Integrus Global. Anh ấy là đồng tác giả cuốn sách bán chạy nhất trên Amazon, Infinite Giving, cùng với tôi và Greg Davies. Và tôi thực sự, thực sự tự hào nói rằng anh ấy cũng là đồng tác giả cuốn sách mới nhất của tôi, Infinite Legacy. Cuốn sách đó vừa mới ra mắt; chúng tôi chắc chắn sẽ để đường link đến cuốn Infinite Legacy trong podcast này.
Các bạn biết đấy, chúng ta sắp kỷ niệm 40 năm thành lập BNI, nên tôi nghĩ đây là cuốn sách hoàn hảo để thực hiện trong năm nay, trước dịp kỷ niệm 40 năm. Trước khi mời Julian lên, niềm tin cốt lõi của Julian là sức mạnh của sự hợp tác để thành công trong cuộc sống và kinh doanh, và anh ấy hình dung ra một thế giới nơi mọi người đều có thể cùng lúc đạt được thành công. Julian, chào mừng anh đến với BNI Podcast.

Julian: Ồ, thật tuyệt khi được có mặt ở đây, Ivan, như mọi lần; thật tuyệt khi được trò chuyện với anh. Và cảm ơn anh đã nhắc đến hai cuốn sách, cả hai đều là những cuốn tôi rất tự hào. Infinite Legacy là một cuốn sách tuyệt vời, nên tôi thực sự tự hào về nó.

Ivan: Đúng vậy, tôi có một người bạn thân vừa đọc xong khoảng một nửa và nói rằng họ thực sự, thực sự thích nó. Tôi rất thích phần mở đầu của cuốn sách. Đó là một phần mở đầu tuyệt vời, và tôi sẽ làm một hai tập podcast về cuốn sách này sắp tới, nhưng chủ đề hôm nay là về Bảng câu hỏi Chăm sóc Khách hàng, và anh có một câu chuyện về một thành viên BNI muốn chia sẻ, và tất cả chúng tôi đều rất muốn nghe.

Julian: Vâng, chắc chắn rồi. Bảng câu hỏi Chăm sóc Khách hàng là một cách để tạo ra referral, tức là cơ hội kinh doanh được giới thiệu, và Ivan, anh vẫn thường nói rằng đôi khi chúng ta không nên bị phân tâm bởi những thứ hào nhoáng, lấp lánh. Vì vậy, trước khi đề nghị với anh về việc làm podcast này, tôi rất muốn chúng ta có được bằng chứng nào đó cho quy trình này. Và một thành viên của tôi ở Gloucester, Vicki Summersby, nhờ sử dụng bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng mà tôi sẽ giải thích ngay sau đây, đã đạt được 69 referral trong hai tháng. Các bạn biết đấy, qua tám buổi họp, tức là 8,6 referral cho mỗi buổi họp nhờ sử dụng bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng. Vì vậy, đây thực sự là một công cụ tuyệt vời khi được sử dụng đúng cách.

Ivan: Vậy hãy kể thêm cho tôi về nó. Nó hoạt động như thế nào? Cô ấy đã nghĩ ra nó như thế nào? Hay là anh nghĩ ra nó?

Julian: Vâng, tôi đã nghĩ ra nó. Và sứ mệnh của BNI, như anh biết, là giúp mọi người phát triển công việc kinh doanh bằng cách sử dụng chương trình marketing có cấu trúc, tức là marketing bằng referral. Ngày trước, chúng ta thường trao cho mọi người rất nhiều công cụ khác nhau, và tôi chợt nhận ra rằng một số công cụ trong đó cần được hiện đại hóa đôi chút. Đặc biệt là những công cụ cho phép chúng ta trở thành người tạo ra referral, các bạn biết đấy, kiểu những người ở cấp cao nhất, những người chủ động ra ngoài tìm kiếm referral, chứ không chỉ phản ứng với chúng hay phản ứng với những gì người khác nói.
Và bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng là một cách để chúng ta làm điều đó. Đó là một cách để chúng ta chăm sóc khách hàng của mình. Bởi vì trong BNI, các bạn biết đấy, chúng ta thích mời những người mà chúng ta quan tâm đến gặp gỡ những người mà chúng ta quan tâm. Chúng ta làm điều đó trong các chapter và với tư cách là chủ doanh nghiệp. Chúng ta quan tâm đến khách hàng của mình. Chúng ta chắc chắn quan tâm đến sự thành công của họ. Và chúng ta cũng biết rằng trong BNI, chúng ta được bao quanh bởi những người có thể tạo ra tác động rất tích cực đến công việc kinh doanh và cuộc sống của người khác. Vì vậy, bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng là cách để mỗi thành viên khác nhau đưa ra một bộ câu hỏi khác nhau giúp tạo ra referral.

Ivan: Vậy bảng câu hỏi không giống nhau cho tất cả mọi người. Mỗi người sẽ có một chút khác biệt. Vậy hãy cho chúng tôi một vài gợi ý và mẹo về cách mà một người, một thành viên BNI, có thể tự xây dựng bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng của riêng mình.

Julian: Vâng, chắc chắn rồi. Có một số điểm thực sự then chốt về bảng câu hỏi này, vì tôi đã nói về việc nó tạo ra referral cho chapter của bạn. Một trong những điều chúng ta cần đề phòng là đừng chỉ đơn giản đi một vòng quanh chapter và tìm một câu hỏi cho từng người trong chapter, bởi vì một số câu hỏi sẽ chẳng hợp lý chút nào khi chúng ta là nhà cung cấp cho khách hàng của mình. Vì vậy, các câu hỏi phải bổ trợ cho công việc kinh doanh của chúng ta.
Ví dụ, nếu tôi bán bảo hiểm, tôi có thể khá dễ dàng giới thiệu ai đó với một người có thể làm hoạch định thuế cho họ. Đó là một mối liên kết khá hiển nhiên. Bản thân tôi không làm hoạch định thuế, nhưng tôi biết rằng khách hàng của tôi nên có dịch vụ đó. Nhưng nếu tôi giới thiệu họ với, chẳng hạn, một thợ sửa ống nước trong bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng của mình, thì điều đó sẽ hơi kỳ cục. Vì vậy, mỗi người phải có phiên bản riêng của mình. Và mẹo số một là các câu hỏi phải bổ trợ cho công việc kinh doanh của bạn. Mẹo khác mà tôi nói đến là các câu hỏi phải hướng đến lợi ích của khách hàng. Chúng tuyệt đối phải vì lợi ích của khách hàng của bạn.
Và đây là một mẹo khác cho các thành viên BNI. Nếu có điều gì đó mà bạn, với tư cách là nhà cung cấp, biết là có lợi cho khách hàng của mình, nhưng thực tế bạn lại không có ai trong chapter đảm nhận chuyên môn đó, thì hãy cứ đưa nó vào bảng câu hỏi của bạn, rồi sau đó bạn có thể tìm một người khác, hy vọng là trong BNI, nhưng chắc chắn là trong mạng lưới của bạn, có thể đảm nhận lĩnh vực đó. Bởi vì điều này thực sự phải xuất phát từ sự chân thành, rằng bạn đang chăm lo cho khách hàng của mình. Và tôi nghĩ chúng ta sẽ đăng một bản ví dụ lên podcast để mọi người tải về. Nó có khoảng mười câu hỏi ở một mặt, mười câu ở mặt kia. Nhưng số lượng câu hỏi bạn đặt ra phải phù hợp với bạn và công việc kinh doanh của bạn. Vậy nên đúng như anh vừa nói đấy, Ivan, nó sẽ khác nhau đối với từng người.

Ivan: Và chúng ta có biết là ngành nghề nào không, tôi chưa xem bảng câu hỏi mà anh sẽ gửi cho tôi để chúng ta đăng lên, bảng câu hỏi mà chúng ta sẽ đăng ở đây là của ngành nghề nào?

Julian: Được rồi, bảng câu hỏi đó là… Tôi dùng kinh nghiệm của mình từ góc độ coaching…

Ivan: Vâng.

Julian: Nhưng có rất nhiều câu hỏi mà khi bạn ở trong Power Team (đội nhóm ngành nghề) hoặc Contact Sphere (nhóm ngành bổ trợ) của mình, bạn có thể cùng làm trong các buổi họp Power Team để trao đổi câu hỏi với nhau, và dù sao thì nhiều câu hỏi trong đó cũng giống nhau trong cùng Power Team.

Ivan: Vậy là bảng câu hỏi mà chúng ta sẽ đăng là một ví dụ tuyệt vời, nhưng bạn không nhất thiết phải dùng đúng y bảng câu hỏi đó trong công việc kinh doanh của mình.

Julian: Hoàn toàn không. Nó phải phù hợp với bạn và công việc kinh doanh của bạn. Cũng có thể sẽ có một số khác biệt trên khắp thế giới, ở các quốc gia khác nhau, và những biến thể khác nhau trong cách chúng ta gọi tên sự vật và cách người khác gọi tên chúng. Vì vậy, hãy dùng nó như một ví dụ, như một nguồn cảm hứng.

Ivan: Vâng, thật ra tôi thấy rồi, anh đã gửi nó rồi. Tôi có nó ngay đây. Và anh có những câu hỏi như: Bạn có thỏa thuận cổ đông hoặc thỏa thuận hợp danh không? Bạn có bảo hiểm thương mại phù hợp không? Bạn có chủ động hoạch định thuế, hoạch định lương hưu không? Vâng, đây là những câu hỏi hay để hỏi. Đó là một bảng câu hỏi tuyệt vời.

Julian: Vâng, chắc chắn rồi. Và các bạn biết đấy, có nhiều cách khác nhau để chúng ta xây dựng nó, bởi vì lần đầu nhìn thấy thì trông nó hơi đáng ngại. Nhưng bạn có thể hỏi các thành viên trong chapter của mình, họ là chuyên gia trong lĩnh vực cụ thể đó: “Nếu tôi muốn đặt một câu hỏi để giới thiệu anh, thì tôi nên hỏi gì?”

Ivan: Vâng.

Julian: Tôi cũng biết rằng đôi khi khi bạn làm vậy với mọi người, họ sẽ kiểu: “Ồ được, tôi sẽ trả lời anh sau, tôi sẽ gửi cho anh sớm thôi.” và rồi họ chẳng thực sự gửi cho bạn.

Ivan: Đúng vậy.

Julian: Vì vậy, bạn hoàn toàn có thể dùng AI để tạo ra các câu hỏi và tài liệu hỗ trợ, rồi sau đó đến gặp chuyên gia và nói: “Này, nếu tôi nói thế này, thì có đúng không?”

Ivan: Đó là một ý tưởng tuyệt vời. Tôi thấy AI rất hiệu quả trong việc làm khảo sát.

Julian: Vâng. Nhưng đôi khi nó cũng mắc lỗi, đúng không?

Ivan: Đúng vậy, có đấy.

Julian: Vì vậy chúng ta chỉ cần kiểm tra lại với chuyên gia. Và chúng ta cũng muốn chắc chắn rằng những gì chúng ta hướng đến cho công việc kinh doanh của họ là chính xác.

Ivan: Vâng. Vậy là theo khuyến nghị của anh, có ba cách để sử dụng bảng câu hỏi này. Ba cách đó là gì?

Julian: Vâng. Cách hiệu quả nhất là gặp trực tiếp với khách hàng. Bạn có thể đang ở một buổi họp đánh giá, hoặc thậm chí là ở một buổi gặp khách hàng tiềm năng, bởi vì đó là cách thứ hai bạn có thể dùng nó, đó là giúp bản thân nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Bởi vì nếu bạn làm điều này khi đang giới thiệu bản thân, bạn sẽ nói: “Đây là dịch vụ của tôi. Và trên hết, chúng tôi quan tâm đến khách hàng của mình nhiều đến mức đây là Bảng câu hỏi Chăm sóc Khách hàng của chúng tôi. Nếu bạn trở thành khách hàng của chúng tôi, chúng ta có thể cùng xem qua nó. Mà thật ra, sao bạn không cứ giữ luôn nó đi? Bởi vì dù bạn có sử dụng dịch vụ của chúng tôi hay không, thì nó vẫn là của bạn.”
Và tôi dám cá là đối thủ của bạn không làm điều đó, và như vậy họ không thể hiện được họ quan tâm đến khách hàng của mình nhiều như thế nào. Và cách cuối cùng, nói nhanh thôi, là bạn có thể dùng nó làm tài liệu quảng bá. Đó là những bài blog mà bạn có thể dùng trên mạng để tạo ra referral cho các thành viên cùng chapter của mình.

Ivan: Đây thực sự là những điều rất hay, và anh có một thành viên đã trao, nhờ sử dụng bảng câu hỏi này, đã trao 69 referral chỉ trong vòng hai tháng.

Julian: Đúng vậy, cô ấy dùng nó trong các buổi đánh giá với khách hàng. Thật ra cô ấy gửi nó qua email, cách này kém hiệu quả hơn so với gặp trực tiếp, như các bạn có thể hiểu, nhưng dù vậy, kết quả đã tự nói lên tất cả. Dù sao thì nó cũng khá hiệu quả.

Ivan: Vâng, chắc chắn rồi. Thật là một gợi ý tuyệt vời, và cảm ơn anh đã chia sẻ điều này hôm nay. Anh còn suy nghĩ nào cuối cùng trước khi chúng ta kết thúc không?

Julian: Tôi chỉ… điều anh đã nói trong phần giới thiệu về tôi, rằng tất cả chúng ta có thể cùng nhau đạt được thành công, và tôi muốn mọi người tiếp thu điều này, đạt được thành công mà họ xứng đáng có được và giúp những người khác cũng làm được như vậy.

Ivan: Cảm ơn anh. Chúng tôi sẽ đăng bản mẫu bảng câu hỏi trong podcast này, vì vậy các bạn hãy xem qua nhé. Và Julian, cảm ơn anh rất nhiều vì đã cùng viết Infinite Giving và Infinite Legacy, cuốn sách mới của chúng ta. Tôi rất trân trọng anh.

Julian: Rất hân hạnh.

Ivan: Priscilla, xin nhường lại cho chị.

Priscilla: Vâng, tuyệt vời. Cảm ơn cả hai anh rất nhiều vì những thông tin tuyệt vời.
Podcast này được tài trợ bởi www.misneraudioprograms.com. Những chương trình âm thanh này sẽ mang đến cho các bạn công cụ và nguồn cảm hứng để nâng cao mạnh mẽ trải nghiệm BNI của mình. Vì vậy hãy xem những tài liệu tuyệt vời dành cho các bạn tại www.misneraudioprograms.com và sau đó dùng mã khuyến mãi IVAN50 để được giảm 50% cho tất cả mọi thứ [mã này chỉ có hiệu lực trong thời gian giới hạn]. Toàn bộ số tiền thu được sẽ được chuyển cho BNI Foundation.
Cảm ơn các bạn rất nhiều vì đã lắng nghe. Tôi là Priscilla Rice, và chúng tôi mong được gặp lại các bạn vào tuần sau trong một tập thú vị khác của BNI Podcast chính thức.