Tập 817: Nói chuyện như đi trên vỏ trứng với những người hay phàn nàn

Priscilla: Xin chào tất cả các bạn và chào mừng các bạn quay trở lại với BNI Podcast chính thức. Tôi là Priscilla Rice, đang ở phòng thu Live Oak Recording Studio tại Berkeley, California. Và hôm nay cùng tôi qua điện thoại là Nhà sáng lập kiêm Giám đốc Tầm nhìn của BNI, Tiến sĩ Ivan Misner. Chào anh Ivan, anh khỏe không và anh đang ở đâu vậy?

Ivan: Tôi đang ở Charlotte, tại Trụ sở Toàn cầu tuần này, có dịp trò chuyện với nhân viên, các thành viên BNI và các Giám đốc, điều đó lúc nào cũng vui. Tôi thực sự thích những chuyến thăm Charlotte như thế này.

Priscilla: Tuyệt quá.

Ivan: Tôi có một vị khách trong podcast hôm nay. Tôi nghĩ đây là lần đầu tiên cô ấy thực sự lên podcast, nhưng tôi vừa tìm nhanh tên cô ấy và thấy có tới bốn trang các tập podcast mà tôi đã nhắc đến người bạn rất thân này của tôi, Sam Horn. Tôi rất quý Sam; tôi đã quen cô ấy nhiều năm rồi. Cô ấy là CEO của Intrigue Agency. Ba bài nói TEDx và 10 cuốn sách của cô ấy, trong đó có Tongue Fu! (tôi rất thích tựa đề đó) và POP! – cuốn mà cô ấy đã nhắc đến BNI trong “POP!” từ trước khi chúng tôi quen nhau, tôi rất trân trọng điều đó – rồi Got Your Attention, và một trong những cuốn tôi yêu thích nhất của cô ấy là SOMEDAY Is Not a Day in the Week, cùng cuốn sách mới nhất, Talking on Eggshells (tôi đang có một cuốn ngay đây) – đã được giới thiệu trên tờ New York Times và được giảng dạy cho Oracle, Intel và Accenture. Sam Horn, chào mừng cô đến với BNI Podcast.

Sam: Cảm ơn anh, Ivan. Tôi rất mong được trao đổi vài câu chuyện và chia sẻ một số góc nhìn với các thành viên của anh trên khắp thế giới.

Ivan: Tôi cũng vậy, và tôi nghĩ tôi đã nói điều này trong các tập podcast trước, Sam và tôi có cái mà chúng tôi gọi là Thứ Tư Viết Lách, gần như thứ Tư nào chúng tôi cũng gặp nhau vào buổi sáng. Và sự thật là nó nên được gọi là Thứ Tư Trò Chuyện, vì chúng tôi chủ yếu là nói chuyện.

Sam: (cười)

Ivan: Nhưng chúng tôi thực sự nói rất nhiều về viết lách. Và nhiều bài blog cũng như podcast mà tôi đã làm là kết quả của những cuộc trò chuyện với chính người này. Sam Horn đã cho tôi… cô ấy đã nhắc khéo tôi và hỏi: “Anh đã viết điều đó ra chưa?” Tôi phải thừa nhận: “Chưa”, và rồi tôi viết nó ra. Vì vậy tôi thực sự, thực sự rất vui khi có cô ấy trong podcast. Chúng ta sẽ nói về một số khái niệm trong cuốn sách của cô ấy, Talking on Eggshells. Thật là một tựa đề tuyệt vời, Sam. Cô biết điều đó rồi mà.

Sam: Ồ, cảm ơn anh. Hồi đó tôi đang tổ chức một buổi workshop Tongue Fu! và có một quý ông làm việc cho một luật sư. Anh ấy nói: “Ông ấy khó tính lắm.” Anh ấy nói: “Mọi người, chúng tôi chẳng bao giờ biết điều gì sẽ khiến ông ấy nổi nóng. Cả ngày chúng tôi cứ như đi trên vỏ trứng vậy.” Tôi nói: “À, các anh không phải đi trên vỏ trứng. Các anh đang nói chuyện trên vỏ trứng.” Thế là, tựa đề ra đời.

Ivan: Vâng. Vậy Sam, chúng ta có thể nói gì khi người khác phàn nàn? Mà nhân tiện, đôi khi người ta phàn nàn như thể đó là một môn thi Olympic vậy. Và tôi đã kiểm tra rồi, môn đó không hề có trong Thế vận hội. Thế nhưng, tôi biết có những người đạt huy chương vàng môn này đấy. Vậy chúng ta có thể nói gì khi người khác phàn nàn?

Sam: Trước tiên – trừ khi các bạn đang lái xe, tôi mong các bạn nhanh chóng lấy một tờ giấy và một cây bút, rồi kẻ một đường dọc ở giữa. Bởi vì Ivan à, anh biết cách bộ não tôi hoạt động mà, tôi đặt mọi thứ cạnh nhau để so sánh. Đó là cách nhanh nhất để làm cho những ý tưởng phức tạp trở nên rõ ràng như pha lê, và để thể hiện sự chuyển đổi. Vậy ở đầu cột bên trái, hãy viết Những từ nên bỏ. Và ở đầu cột bên phải, hãy viết Những từ nên dùng. Giờ hãy nói về lúc người khác phàn nàn – ở cột bên trái, đừng giải thích, vì lời giải thích nghe giống như lời bào chữa. Chúng thực ra còn khiến người ta tức giận hơn, vì họ cảm thấy chúng ta không chịu trách nhiệm. Còn ở cột bên phải, hãy viết chuyến tàu A: A là Agree – đồng ý, A là Apologize – xin lỗi, A là Act – hành động.
Giả sử một cuộc họp bắt đầu muộn. Có thể chưa đủ số người tối thiểu; có thể bị kẹt xe; có thể có bão hay gì đó tương tự. Và có người nói: “Cuộc họp này lẽ ra phải bắt đầu từ 15 phút trước rồi.” “Ồ, tôi biết. Nhưng chúng tôi gặp…” Không, không được; lời giải thích nghe như lời bào chữa. A là Đồng ý: “Anh nói đúng. Cuộc họp lẽ ra phải bắt đầu từ 15 phút trước.” A là Xin lỗi: “Và tôi xin lỗi vì đã để anh phải chờ.” A là Hành động: “Và chúng ta sẽ bắt đầu, đi thẳng vào chương trình nghị sự. Cảm ơn sự kiên nhẫn của mọi người.” Các bạn thấy chuyến tàu A giải quyết nhanh những lời phàn nàn như thế nào chưa? Còn lời giải thích thì làm chúng tệ hơn.

Ivan: Vâng. Vâng, đó là những gợi ý tuyệt vời. Tôi từng có một ông sếp luôn để số ghế trong phòng ít hơn số người dự họp một chiếc. Vậy nên nếu bạn là người vào cuối cùng, bạn phải đứng suốt cả buổi họp. Lúc nào mọi người cũng đến sớm.

Sam: Được rồi, Ivan, anh biết tôi sắp nói gì không?

Ivan: Tôi đã viết điều đó ra chưa à? Tôi nghĩ là thực ra tôi viết rồi, để tôi kiểm tra lại. Tôi khá chắc là tôi viết rồi.

Sam: Ivan, tôi đã xem các slide PowerPoint của anh, và khi anh diễn thuyết, anh không chỉ chia sẻ góc nhìn, anh còn kể chuyện bằng hình ảnh. Nên tôi đã hình dung ra ngay một slide PowerPoint với căn phòng này, kiểu như, sáu chiếc ghế quanh bàn và bảy người trong phòng hay đại loại vậy, đúng không?

Ivan: (cười)
Có thể một ngày nào đó tôi sẽ đưa nó vào một bài diễn thuyết, nhưng tôi khá chắc là tôi đã viết một bài blog về chuyện đó. Ông ấy là một người sếp tốt, nhưng việc ông ấy làm như vậy thì khá là khắc nghiệt, có điều nó khiến mọi người đến đúng giờ.
Được rồi, câu hỏi thứ hai dành cho cô. Làm thế nào để chúng ta giữ được bình tĩnh trong lúc nóng giận? Đó là một vấn đề lớn. Ít nhất là với tôi.

Sam: Các bạn đoán xem? Ở bên trái, hãy viết “chửi thề”. (cười) Đúng không? Thường thì trong lúc nóng giận, rất dễ phản ứng và nói ra điều đang ở đầu lưỡi, và điều đó làm mọi việc tệ hơn. Vậy ở bên phải, chúng ta sẽ có một từ “mật mã”. Bên trái là một lời chửi thề, bên phải là một từ mật mã. Và Ivan, tôi sẽ đổi vai một chút, vì tôi sẽ hỏi anh xem anh nói gì trong lúc nóng giận, bởi anh có một câu chuyện tuyệt vời về chuyện này. Anh nhớ chứ, thay vì dùng một lời chửi thề, anh nói gì?

Ivan: Vâng, tôi nói… tôi nói đúng nguyên văn những từ: “Từ xấu. Từ xấu, từ xấu.”

Sam: (cười)

Ivan: Và điều tôi thích ở cụm từ đó, trước hết, hồi đó tôi đang trong một ca thủ thuật y tế, và tôi tỉnh dậy giữa chừng, đau kinh khủng. Và tôi nói to lên: “Từ xấu, từ xấu, từ xấu!” đúng như vậy. Và bác sĩ bật cười, rồi nói: “Giờ cho anh ấy ngủ lại đi.”

Sam: (cười)

Ivan: Điều tôi thích khi dùng cụm từ này, và các bạn có thể dùng nó cả trên sân khấu, là mọi người đều tự điền vào chỗ trống, đúng không? Bằng bất kỳ từ xấu nào họ đang nghĩ tới. Nhưng các bạn không xúc phạm ai khi dùng cụm từ đó.

Sam: Vậy Ivan, hãy để mọi người cùng phân tích điều đó. Có phải Elvis Presley đã nói: “Khi mọi chuyện trở nên tồi tệ, đừng tồi tệ theo chúng”? Và ở bên trái, tất cả những từ ngữ và phản ứng mà chúng ta đang nói tới, chúng làm mọi chuyện tệ hơn. Khi mọi chuyện trở nên tồi tệ, chúng ta tồi tệ theo. Còn ở bên phải, hãy nhìn vào những gì anh đang làm. Anh đang làm gương về sự chính trực cho mọi người. Bởi vì nếu anh chửi thề trên sân khấu, có thể các thành viên của anh sẽ về và nghĩ rằng, ồ, Nhà sáng lập của chúng ta còn làm thế, chắc là không sao đâu.

Ivan: Chính xác.

Sam: Và điều đó tạo ra một hiệu ứng lan tỏa ngoài ý muốn. Vì vậy, hãy chọn cách phản ứng ở bên phải với một từ mật mã, giúp chúng ta bày tỏ sự bực bội mà không làm hay nói điều gì tạo ra một tiền lệ xấu.

Ivan: Vâng, rất đúng. Cô biết không, tôi không biết cô có nhớ đã xem bộ phim truyền hình NCIS ngày xưa cách đây nhiều năm không. Ý tôi là, phim vẫn đang chiếu, nhưng là bản cũ, Gibbs, đặc vụ Gibbs hay vỗ vào sau gáy người khác. Cô có nhớ ông ấy làm vậy không?

Sam: Ồ, có, có chứ.

Ivan: Ông ấy vỗ vào sau gáy họ. Tôi thì không dễ chịu đựng những kẻ ngốc nghếch. Đôi khi tôi thực sự, thực sự muốn cốp vào sau gáy ai đó một cái. Nhưng qua nhiều năm tôi đã học được rằng việc đó gọi là hành hung, chứ không phải lãnh đạo.

Sam: (cười)

Ivan: Lãnh đạo hiệu quả hơn nhiều. Vậy, những ý rất hay. Câu hỏi thứ ba dành cho cô. Cô tin rằng lời nói có hiệu ứng lan tỏa, dù tốt hay xấu. Một số từ chúng ta nên bỏ là gì? Và một số từ chúng ta nên dùng thay thế là gì? Và tôi nghĩ cô đã nói một phần rồi.

Sam: Chắc chắn rồi. Trước tiên, một câu chuyện 60 giây, vì đây là một trong những ví dụ mạnh mẽ nhất về hiệu ứng lan tỏa của lời nói. Tôi đến thăm con trai tôi, Andrew, ở New York, và chúng tôi đang hàn huyên trong phòng khách thì bé Hero một tuổi bò ngang qua sàn nhà, bám vào một cây đàn guitar để đứng dậy và bắt đầu đập lên dây đàn. Ở cột bên trái, Andrew có thể đã phản ứng, có thể đã giật cây đàn đi. Cậu ấy có thể đã nói: “Không”; cậu ấy có thể đã nói: “Đừng đập vào đàn nữa.” Tất cả những điều đó sẽ củng cố hành vi không mong muốn và khiến Hero cảm thấy tồi tệ. Ivan, đoán xem Andrew đã nói gì? Chỉ một từ.

Ivan: Từ gì?

Sam: Nhẹ nhàng.

Ivan: Ừm, nhẹ nhàng.

Sam: Tôi thấy gương mặt của Hero thay đổi ngay trước mắt mình. Bé với tay lại cây đàn và gảy, gảy, gảy. Và vào khoảnh khắc đó, bé đã tạo ra âm nhạc, vì Andrew đã định hướng hành vi của bé, thay vì làm bé xấu hổ vì hành vi đó.

Ivan: Vậy thực ra là, hãy yêu cầu điều mình muốn, chứ không phải điều mình không muốn.

Sam: Chính xác. Và ở cột bên trái, hãy viết từ “dừng lại”. Bởi vì khi chúng ta bảo người khác đừng đến muộn nữa, hay đừng ngắt lời, hay đừng nổi giận, một lần nữa, chúng ta lại đang củng cố hành vi không mong muốn. Vậy ở cột bên phải, hãy viết “bắt đầu”. Và giờ, một lần nữa, chúng ta là một huấn luyện viên thay vì một người chỉ trích, chúng ta định hướng hành vi của họ thay vì làm họ xấu hổ, và chúng ta chỉ cho họ cách làm tốt hơn, thay vì khiến họ cảm thấy tồi tệ.

Ivan: Vâng, tôi rất thích điều đó. Lời khuyên thực sự, thực sự hay. Và như cô biết đấy, khi nuôi dạy con cái, có biết bao nhiêu điều mình làm sai. Thật là một ví dụ tuyệt vời về cách làm cha mẹ xuất sắc khi cậu ấy chỉ đơn giản nói: “Nhẹ nhàng.” Đó là một cách tuyệt vời để hướng Hero sang hướng khác mà không cần cứng rắn. Một cách làm nhẹ nhàng.

Sam: Chính xác.

Ivan: Vâng. Được rồi, tôi có một câu hỏi cuối cho cô. Điều tốt nhất duy nhất mà chúng ta có thể làm là gì? Và đôi khi tôi ghét những câu hỏi kiểu “Điều tốt nhất duy nhất là gì?”, vì tôi luôn tin rằng đó là cả một công thức. Nhưng đâu là một trong những điều tốt nhất, và một công thức cũng được, mà chúng ta có thể làm để làm gương về sự chính trực và sự tử tế chủ động cho nhân viên và khách hàng của mình?

Sam: Ở bên trái, hãy viết “người khác làm chủ tâm trạng và thái độ của chúng ta”. Và chúng ta thường nói biết bao nhiêu lần: “Người đó làm tôi tức điên lên, hay người đó làm tôi khổ sở, hay người đó làm tôi phát điên”? Và Joyce Meyer đã nói: “Cuộc đời có thể trao cho bạn một cây xương rồng; bạn không cần phải ngồi lên nó.”

Both: (cười)

Sam: Và khi chúng ta trao cho người khác quyền chọc vào những điểm nhạy cảm của mình hay khiến mình phát điên, cuộc sống của chúng ta sẽ như một chiếc bập bênh. Nó sẽ luôn phụ thuộc vào việc chúng ta đang ở cùng ai. Vậy ở bên phải: “chúng ta làm chủ tâm trạng và thái độ của chính mình.” Và tôi gợi ý tất cả chúng ta hãy tìm ra cho mình một triết lý. Và chúng ta nói rằng trong những khoảnh khắc này, tôi sẽ là con người có phẩm chất mà tôi muốn trở thành, dù có chuyện gì đi nữa. Tôi sẽ giữ bình tĩnh dù có chuyện gì đi nữa. Điều gì là câu mà bạn gần như nói như một câu thần chú trong khoảnh khắc đó, để giúp bạn trở thành kiểu người mà bạn muốn trở thành, ngay cả khi người khác không như vậy?

Ivan: Ừm. Thật là một ý tưởng tuyệt vời. Với tôi, nghe như một công thức vậy.

Sam: Ừ, đúng thế đấy.

Ivan: Có vài điều mà tôi nghĩ là rất mạnh mẽ. Cô có suy nghĩ cuối cùng nào trước khi chúng ta kết thúc không?

Sam: Có, đó là, anh biết đấy, Thẩm phán Tòa án Tối cao Ruth Bader Ginsburg… Anh biết không, tôi nghĩ tất cả chúng ta đều đồng ý rằng thế giới đang ngày càng chia rẽ. Và bà được một phóng viên hỏi: “Làm sao bà lại đi chơi cùng Thẩm phán Scalia được? Ý tôi là, hai người ở hai phía đối lập của phổ chính trị.” Ivan, bà đã nói sáu từ, anh biết đó là gì không?

Ivan: Là gì?

Sam: “Chúng ta khác biệt. Chúng ta là một.” Và mong rằng tất cả chúng ta đều nhớ trong khoảnh khắc đó, rằng ngay cả khi chúng ta không thích cách người này đối xử với mình, những gì họ đang làm hay nói, thì về lâu dài, tất cả chúng ta đều là một. Hãy đối xử với họ bằng lòng trắc ẩn và sự tôn trọng mà họ xứng đáng được nhận.

Ivan: À, thật là sự thông thái. Này Sam, tôi sẽ mời cô quay lại vào tuần sau. Hiếm khi tôi mời ai đó hai tuần liên tiếp, nhưng cô đã chia sẻ nhiều thông tin trong 10 hay 12 phút hơn nhiều vị khách khác của tôi trong bao năm qua. Vậy nên tôi phải mời cô quay lại vào tuần sau. Tôi muốn cảm ơn cô rất nhiều vì đã có mặt ở đây. Và chúng ta sẽ nói chuyện tiếp vào tuần sau.
[Tìm hiểu thêm về Sam Horn tại www.samhorn.com]

Sam: Tôi rất mong chờ điều đó.

Ivan: Xin trao lại cho chị, Priscilla.

Priscilla: Vâng, tôi nghĩ vậy là hết cho tuần này. Cảm ơn cả hai người vì rất nhiều thông tin tuyệt vời.
Podcast này được tài trợ bởi www.misneraudioprograms.com. Những chương trình audio này sẽ mang đến cho các bạn công cụ và nguồn cảm hứng để nâng cao mạnh mẽ trải nghiệm BNI của mình. Vì vậy hãy xem những tài liệu tuyệt vời dành cho các bạn tại www.misneraudioprograms.com và sử dụng mã khuyến mãi IVAN50 để được giảm 50% cho tất cả sản phẩm [mã này chỉ có hiệu lực trong thời gian giới hạn]. Toàn bộ số tiền thu được sẽ được chuyển đến BNI Foundation.
Cảm ơn các bạn rất nhiều vì đã lắng nghe. Tôi là Priscilla Rice, và chúng tôi mong được gặp lại các bạn vào tuần sau trong một tập thú vị khác của BNI Podcast chính thức.