Tập 432: Phàn nàn về một thành viên

Priscilla: Đây là một phần của series Ask Ivan, và nếu bạn có câu hỏi nào, hãy gửi email cho Ivan tại askivan.com.
Xin chào tất cả các bạn, chào mừng trở lại với BNI Podcast chính thức, do NetworkingNow.com tài trợ, trang web hàng đầu trên mạng về các tài liệu tải về dành cho networking. Tôi là Priscilla Rice, và tôi đang phát sóng từ Live Oak Recording Studio ở Berkeley, California. Hôm nay tham gia cùng tôi qua điện thoại là Nhà sáng lập kiêm Giám đốc Tầm nhìn của BNI, Tiến sĩ Ivan Misner. Xin chào Ivan. Anh khỏe không và anh đang ở đâu vậy?

Ivan: Tôi vẫn đang ở hội nghị quốc tế. Hội nghị của chúng tôi, trước đây kéo dài hai hay ba ngày, bắt đầu là hai ngày và giờ kéo dài một tuần rưỡi. Nó cứ được kéo dài thêm. Hiện chúng tôi đang đào tạo các Giám đốc Quốc gia. Giờ chúng tôi có mặt tại hơn 63 quốc gia trên thế giới. Các Giám đốc Quốc gia trải qua nhiều ngày đào tạo sau một tuần hội nghị dài. Điều rất quan trọng là họ nhận được sự đào tạo cần thiết để có thể điều hành các khu vực một cách hiệu quả.
Đó là lý do hội nghị kéo dài như vậy, và tuần này tôi đang ở Long Beach, California.

Priscilla: Thật đáng kinh ngạc, vì khi tôi tham dự, nó chỉ kéo dài vài ngày.

Ivan: Có rất nhiều hoạt động trước và sau hội nghị chính thức. Chủ yếu là đào tạo, đào tạo Giám đốc, rồi sau đó là đào tạo Giám đốc Quốc gia.

Priscilla: Các anh chuẩn bị rất kỹ.

Ivan: Chúng tôi cố gắng. Vâng.

Priscilla: Vậy câu hỏi tuần này là gì?

Ivan: Đó là một câu hỏi khá dài. Để tôi đọc cho mọi người. Câu hỏi này do một người viết, tiếng Anh không phải ngôn ngữ mẹ đẻ của họ, nên tôi sẽ diễn đạt lại một chút khi đọc. Đó là một câu hỏi hay, và là câu hỏi tôi gặp khi đi khắp nơi trên thế giới.
Thành viên này hỏi: "Chúng tôi lo ngại về chất lượng dịch vụ do một thành viên của chúng tôi cung cấp. Thành viên đó không chuyên nghiệp lắm. Tuy nhiên, phần lớn các thành viên đã mua sản phẩm của cô ấy không nhận ra điều đó. Những thành viên này không có kinh nghiệm. So với những người có kinh nghiệm, những người này kể lại và thường phàn nàn về dịch vụ của cô ấy. Thành viên đó đang lợi dụng BNI để săn tìm" [theo cách anh ấy gọi] "nạn nhân. Không ai dám nói ra sự thật."
Tôi nghĩ đó là một cụm từ thú vị, Priscilla. Không ai dám nói ra sự thật.
"Chúng tôi rất mong nhận được lời khuyên của anh. Cảm ơn sự giúp đỡ của anh."
Đó là câu hỏi. Một câu hỏi khá nghiêm trọng.

Priscilla: Vâng, chắc chắn.

Ivan: Đây là câu trả lời của tôi, đặc biệt về câu "không ai dám nói ra sự thật". Thật sao? Không ai lên tiếng ư? Tôi luôn thấy điều đó thật sửng sốt. Sự thật là trong bất kỳ bối cảnh nào, trong bất kỳ nền văn hóa nào, ở bất kỳ quốc gia nào, giao tiếp rõ ràng, cởi mở, trung thực và trực tiếp là cách duy nhất để giải quyết vấn đề trong kinh doanh.
Bạn phải làm vậy. Nếu chapter của bạn có một thành viên như vậy, bạn phải trò chuyện với thành viên đó. Trước hết, hãy nói chuyện với thành viên đó. Người gặp vấn đề nên nói chuyện với thành viên đó trước. Nếu cách đó không hiệu quả, Priscilla, ngoài sóng cô và tôi đã nói về điều này và cô đã đưa ra câu trả lời. Cô nói họ cần nói chuyện với...

Priscilla: Ban Thành viên.

Ivan: Ban Thành viên. Họ cần nói chuyện với Ban Thành viên. Vậy khi người đó trò chuyện, và đôi khi đó là một cuộc trò chuyện khó xử với ai đó. Nhưng nếu bạn không hài lòng, trước khi đi mách, hãy nói chuyện với họ và trao đổi.
Tôi biết điều đó không dễ. Bạn nói với họ rằng bạn không hài lòng với dịch vụ hay sản phẩm của họ và xem họ phản ứng thế nào. Đôi khi, người ta sẽ làm điều đúng và sửa chữa. Rất thường khi, người ta sẽ làm điều đúng và sửa chữa.
Tôi cũng từng gặp vấn đề với các thành viên BNI. Tôi có vấn đề với một thành viên BNI chỉ mới vài tuần trước. Chỉ vài tuần trước thôi, Priscilla. Tôi gọi điện cho người đó, nói với anh ấy vấn đề là gì. Và cô biết anh ấy đã làm gì không?

Priscilla: Anh ấy đã sửa.

Ivan: Anh ấy đã sửa.

Priscilla: Đôi khi, Ivan, bạn không thể sửa điều sai, vì tôi từng gặp vấn đề này và thành viên đó không đủ kỹ năng. Nên không thể sửa được.

Ivan: Cô nói đúng, và đôi khi là như vậy, nhưng trước hết bạn phải bắt đầu bằng việc trò chuyện. Sau đó bạn đến Ban Thành viên. Ban Thành viên cần gặp thành viên đó. Nên nếu bạn đến gặp thành viên và họ không có khả năng sửa, Ban Thành viên nên ngồi lại với họ, và đây là cách tôi khuyến khích các Ban Thành viên nói chuyện.
Đây không phải là cách bạn, với tư cách cá nhân, đến gặp người đó. Hãy nói: "Tôi có vấn đề với cách bạn làm công việc. Nó không đạt kết quả tốt. Bạn có thể sửa thế nào?" Nếu họ không thể sửa, hãy đến Ban Thành viên.
Ban Thành viên nên đến gặp họ và nói thế này: "Bạn đang có một vấn đề về hình ảnh (PR). Có thể đó là vấn đề thật hoặc không, nhưng bạn có một thành viên, hay có những thành viên tin rằng đó là vấn đề thật."
Lý do bạn làm vậy, trước hết, là bạn không biết chắc thành viên đang phàn nàn có đúng hay không, dù nếu có hai ba thành viên phàn nàn thì khả năng cao là đúng. Nhưng cách này cho phép mọi người giữ thể diện. Nếu bạn cho phép người khác giữ thể diện, bạn sẽ giải quyết được vấn đề.
Bạn phải tự hỏi: mục tiêu của tôi là đả kích người đó vì làm việc không tốt, hay mục tiêu của tôi là sửa được công việc và/hoặc đưa người đó ra khỏi chapter? Nếu mục tiêu của bạn là điều thứ hai, thì hãy để Ban Thành viên ngồi lại với người đó và nói: "Bạn đang có một vấn đề về hình ảnh (PR). Chúng tôi không biết nó có thật hay không, nhưng chúng tôi biết rằng khi nói đến phàn nàn thì nhận thức cũng quan trọng như thực tế, và có một nhận thức rằng bạn không làm tốt công việc. Bạn cần giải quyết nhận thức đó."
Sau đó, hãy lắng nghe phản hồi của họ. Họ sẽ hoặc xử lý vấn đề hiệu quả và sửa chữa, hoặc phòng thủ và đưa ra đủ lý do tại sao không thể sửa, không hiệu quả, vân vân.
Nếu họ phòng thủ, đó là lúc Ban Thành viên cần nói: "Vấn đề hình ảnh này sẽ không tự biến mất. Nó sẽ khiến mọi người rất khó giới thiệu referral cho bạn", và đây là mấu chốt: bạn mở cánh cửa cho họ bước ra bằng cách nói: "Bạn có thể tạm rời nhóm và quay lại khi thời điểm thuận lợi hơn."
Có thể bạn sẽ không bao giờ muốn người đó quay lại, nhưng họ phải giữ được thể diện, nên bạn nói rằng không sao nếu bạn tạm rời nhóm, giải quyết vấn đề này về sau và quay lại khi thời điểm thuận lợi hơn.
Tôi là người thực tế, Priscilla. Bạn có thể đối đầu với người đó. Bạn có thể đẩy họ ra rìa. Bạn có thể rất tức giận với họ. Nhưng sự thật là họ sẽ ra đi trong la hét, giận dữ và vùng vằng, điều đó chẳng giúp ích cho ai.
Tôi tin vào giao tiếp rõ ràng, cởi mở, trung thực: nói với họ bạn cảm thấy thế nào, và nếu họ không sửa vấn đề, nói với họ rằng họ có vấn đề. Ít nhất thì đó cũng là vấn đề hình ảnh, nếu không còn gì khác. Nếu họ không thể sửa, hãy để họ rời đi. Như vậy giải quyết được vấn đề đưa họ ra khỏi nhóm để họ không còn thêm "nạn nhân" nào nữa, như thành viên này đã nói. Chúng ta không muốn có thêm nạn nhân nào, và cách xử lý điều đó là bạn phải đối diện với nó.
Đó là khuyến nghị của tôi dành cho thành viên này và chapter này.

Priscilla: Vâng, được rồi. Đó là thông tin rất hữu ích.

Ivan: Tôi hy vọng điều đó giúp ích cho mọi người. Đó là một câu hỏi rất hay. Đó là một câu hỏi khó. Tôi hy vọng nó giúp ích. Hãy nhớ: giao tiếp rõ ràng, cởi mở, trung thực và trực tiếp. Hãy nói chuyện với người đó trước. Sau đó đến Ban Thành viên. Ban Thành viên nên gặp họ và nói: "Bạn đang có một vấn đề về hình ảnh (PR)", rồi lắng nghe câu trả lời của họ. Dựa trên câu trả lời đó, xác định xem người đó có phù hợp hay không.
Ban Thành viên phải làm điều khó khăn nếu họ không rời đi, đó là mở lại ngành nghề của họ. Tôi hy vọng điều đó giúp ích cho mọi người. Cảm ơn Priscilla.

Priscilla: Được rồi, tuyệt vời. Cảm ơn Ivan. Vậy tuần này đến đây là hết. Tôi xin nhắc các thính giả rằng podcast này do NetworkingNow.com tài trợ, trang web hàng đầu trên mạng về các tài liệu tải về dành cho networking. Cảm ơn các bạn rất nhiều đã lắng nghe. Tôi là Priscilla Rice và chúng tôi hy vọng các bạn sẽ cùng chúng tôi trong tuần sau cho một tập thú vị khác của BNI Podcast chính thức.